美的九阳苏泊尔等小家电售后不容乐观 投诉居榜首-苏泊尔小家电维修点

A、门槛低，从业企业良莠不齐

此外像劣质饮水器自燃、劣质DVD漏电致人死亡的案例也不鲜见。在此，315消费电子投诉网一方面用户从使用安全的角度出发，最好是不要图便宜购买劣质小家电，另一方面，315消费电子投诉网也广大小家电企业一定要提高质量意识，毕竟质量是企业和发展的根本，没有质量，短时间内确实可以靠低价策略获取一定的利润，但长远而言，这是一条。

C、用户的质量和售后意识谈漠

以空调、冰箱和洗衣机等为代表的大家电其质量相对已经比较成熟，也深得老百姓的认可，甚至在与众多知名洋品牌的竞争中也脱颖而出，而这一切与有关企业近30年的努力是分不开的。而纵观国内众多小家电企业，从业时间并不多，更也没有经历过太多的市场洗礼，企业的品牌文化积淀并不深，质量和售后意识还没有完全树立，导致部分企业产生了只要有利可图质量和售后好坏无所谓的想法。

对于这类质量低廉的小家电商品，很多用户抱着“能用则用，不能用则丢”的心态，所以，质量差点没关系，售后服务没有也无所谓。然而，正是用户们这种无所谓的心态，给了一些实力不强、质量和售后意识不佳的企业土壤。另外，因为用户对于此类产品缺乏意识，导致一些企业不自觉地降低了产品质量和售后服务的标准。

有关小家电行业维修收费不合理的原因也很多。如，上门收费不合理、高价卖配件等。除此之外，有一种情况值得企业加以重视和研究。

“产品质量差”是目前小家电行业用户反映最多的问题，这一比例甚至达到了总投诉量的45.89%，可见有近半数的投诉人对产品质量不甚满意，这也侧面印证了小家电行业产品质量整体不佳的现状。出现这种情况，315消费电子投诉网认为原因应该是多方面的，大致以下面几大因素有关：

从315消费电子投诉网对用户投诉原因的分析来看，一般来说，知名企业服务热线工作人员的服务态度还是不错的，引发用户矛盾的根源往往在加盟维修网点上，因为加盟维修网点与企业只是加盟关系，有些加盟网点“山高远”，企业的监管力度有限，再加上维修网点的人员素质不一，常常成为纠纷的源头。

3、服务态度（14.61%）

几元钱一个的热得快，20、30元一台的电风扇，走进各大农贸市场，低价小家电琳琅满目，这些低价的小家电有些甚至连厂名厂址等都没有，属于典型的三无产品。尽管质量不佳，但是因为价格低廉还是颇受低收入用户的欢迎，另外，城市庞大的流动大军也是这类产品的用户之一。

4、维修费用不合理（7.20%）

“服务电话难接通”这是目前小家电行业售后中存在的一个比较大的问题。如，有些企业甚至没有专门的客服热线，而有些企业虽说有设服务热线，但是没有专人负责接听或者是接听的人手不多，几乎是形同虚设。还有些企业的客服热线只有一两条线，但随着产品销售量的增加，用户咨询或投诉也开始增多，导致长时间电话打不通。

5、电话难接通（2.57%）

D、行业竞争还不充分

在小家电行业，哪些问题是用户投诉比较多的，是产品质量问题还是售后服务问题？下面的分析将会给出答案。

售后服务差大都与售后服务人员的素质不佳有关，售后服务尤其是客服热线是企业对外形象的重要窗口，如果有关人员的服务态度不佳，将直接影响到用户对企业的形象。

对于马先生有关收费不合理的质疑，其实就与产品售价不高有很大关系。如，在平板行业，换块显示屏少则上千，多则过万，并且开盖就得收开机费100元，在某些空调维修部，十几元的电机启动电容被卖到了200元。而该企业只收取了4元钱的配件费，从这一点上来看，该网点并没有像某些家电维修网点一样漫天要价或者“”，但尽管如此，用户对这个收费还是不认可，因为54元的费，相当于整机（517元）的十分之一。

据了解，由于小家电技术简单，对生产企业的资金、技术、设备等要求并不高，因此进入门槛极低,长期以来小企业、手工作坊一直是生产大军，此前仅广东沿海一带便有这类小工厂超过1千家，很多小品牌、杂牌甚至是没有品牌的小家电产品比比皆是。

陕西铜川的冯小姐此前就投诉过美的工作人员服务态度差的问题。冯小姐购买了一台美的KS35U-06F加湿器，2008年11月初加湿器不加湿,11月11日送至铜川市美的售后服务部维修,在维修期间,冯小姐多次给美的维修部打电话，并且还亲自去了三次,但维修部总以没有配件或配件没到为由。一个多月后还是没有维修，期间，美的售后服务人员态度极其恶劣，冯小姐去维修网点的时候，一个售后服务员打电话和对方说情话，对用户爱理不理，冯小姐对此极为不满。

随着行业竞争的加剧，尤其是众多知名家电企业的进入，再加上消费者的意识增强（质量较差的产品极易造成，如自燃、触电等），近年来行业开始洗牌，尤其是从08年下半年开始的金融危机,一些实力不强的企业被淘汰出局。但尽管如此，部分中小企业及手工作坊借助价格优势还是在城市周边及农村找到了一定的市场，不过，可以预料到的是，随着金融危机对实体经济影响的加剧，再加上行业竞争的优胜劣汰，小家电行业的洗牌必将加速，行业的整体质量也将会逐步提升。

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1、产品质量差（52.71%）

对于乱收费的投诉，315消费电子投诉网各大厂商除了应加强对各维修网点监管外，还应该做到让收费透明，以便发生纠纷时让用户可及查询网点的收费是否合理。另外，考虑到小家电原本价格就不高，上门费和修理费也设计的更合理一些，如，可以根据产品结构的复杂程度和维修的难易度，制订一些相应的收费标准，通过这些人性化的收费方式，应该可以有效减少这方面的纠纷。

其实这些与企业的不成熟有关。以国内众多大家电企业均设立了800免费电话和400半免费电话相比，小家电的利润虽说并不低，但是，因为服务意识还未完全跟上，客服热线的真正普及程度并不高。

三、投诉问题分析

B、价格低廉，质量不高

浙江马先生的某名牌微波炉无法加热，经检测是保险丝，由于产品过保，维修人员最后收取了54元的维修费（上门费20元、小修30元、保险丝4元），马先生认为收费不合理。

山西太原的杨先生投诉帅康太原售后服务网点电话难以打通的问题，他说，帅康山西售后两部电话（03513×××50803513×××719，不是因占线无法打入，就是接通后无人接听,杨先生对此质疑：如果说售后业务真那么繁忙的话，那么帅康的产品质量真得令人担忧了！

从315消费电子投诉网处理的大量投诉案例来看，小家电的质量至关重要，因为有关自燃和漏电的投诉并不少，如，江西的严先生投诉说，他的格力微电脑电磁炉正在使用时突然一声巨响，面板被炸出一个大洞，巨大的爆炸声也把用户吓出一身冷汗。