在吐槽中高速成长的智能客服

“你有没有男朋友？”

“不想回答这个问题，给您拜个早年，赶紧来取您的包裹吧。”

年初，一段网友和智能客服的对话引来围观。不过，围绕智能客服的讨论，更多的往往还是遭遇“智障客服”吐槽。

智能客服带来的新鲜劲很快就会过去。因为不管是售前、售后场景，还是网页、电话、公众号等渠道，智能客服产业正从四面八方而来，加速融入我们的日常。

争夺百亿市场

找到商业机遇或寻求行业变革的前提，是发现痛点。传统客服行业的问题显而易见。

首先是C端，入口少、响应慢、服务体验不佳是常见问题。打不进电话或者问题得不到解决的焦灼，也是许多消费者的切身体验。与此同时，C端用户需求，恰是产业互联网生态的逻辑起点。

在B端，客服中心重复问题多、效果难以把控、客服人员培训成本高等问题也十分突出。更进一步，如何基于客户服务增值，实现发现问题甚至营销获客的目标，也成为企业开始考量的诉求。

C端要客户体验，B端要降本提效，传统客户服务已经和客户需求升级形成冲突。而矛盾之下，即是一个百亿规模的存量市场。

“智能客服目前总体上是存量市场，许多企业是基于替换需求购买服务。”网易七鱼总经理段毓铮告诉亿欧。

这一存量市场由呼叫中心和在线客服两部分组成。据鲸准研究院测算，呼叫中心市场共计有60-100亿的市场规模，在线客服领域共计有 40-50亿市场规模。仅着眼于存量，智能客服就有着100-150亿人民币的体量。

相比美国，中国的企业级SaaS市场仍然处于发展初期。智能客服更是处于低渗透率阶段，存在较多机会。

来源：艾瑞咨询

着眼于百亿规模蓝海，各路玩家纷纷入场。按照产品形态划分，智能客服的玩家主要为云客服厂商和客服机器人厂商。互联网下半场自然少不了移动互联网时代的巨头，不愿错过SaaS机遇的巨头们也纷纷基于生态优势，切入智能客服赛道。

云客服厂商以环信、快商通、智齿科技为代表，客服机器人细分赛道有小i机器人这样的老牌玩家，也有硅基智能这样的年轻选手。

在互联网巨头阵营中，网易七鱼的智能客服业务可圈可点。据网易七鱼总经理段毓铮介绍，在鼎盛时期，网易每年孵化的产品高达一百多个，且都需要服务体系。起初在市面上没有看到称心的产品，网易便以满足自身需求为初衷成立了网易七鱼。待业务成熟后，网易七鱼才开始寻找商业化机会。

何以智能？何以“智障”？

多数受访的业务负责人对智能客服的概念有着高度共识