谁能替我决定免收房租？疫情下蛋壳公寓与业主的撕裂

【编者按】受疫情影响，企业职工的到岗时间在短期内受到了影响，而在中长期里，企业职工的到岗率、城际之间的人员流动率是否会受到影响，仍有待进一步的观察。显然，这些因素都将影响到蛋壳公寓这家“二房东”的收入。但那一笔笔签下的长期租约，却将持续地令这家公司产生刚性支出。压力之下，蛋壳公寓选择减免租金，但这却在业主中激起了不满的情绪。

本文发布于中国企业家杂志，作者为李艳艳；供业内人士参考。

还有两天就到收租日，北京的庄敏却接到了蛋壳公寓的客服电话，其称不能按时付房租，付款时间未知。比他更头疼的是北京业主小爽。她本应在一周前收到的房租，至今还未收到。“怎么办？他们直接不打房租了！”

这样的情况并非孤例。近日，有多位蛋壳公寓房主反映称，自己接到蛋壳单方面通知，受疫情影响，要求房主免租一个月，但对租户并未免除租金。就此消息的真实性，蛋壳公寓回应《中国企业家》记者称，该消息部分失实。

“实际上，我们对于受疫情影响的租客都已做了补贴。”蛋壳公寓解释称，武汉由于封城影响无法正常返回租住的租客，公司目前为其提供一个月减免租金的政策，后期会据封城情况再行调整。至于业主方面，“我们正在积极跟业主协商，看看能不能共同承担，减免租金，一起度过这个难关。”

协商？蛋壳公寓业主们并不认可这样的说法。他们表示，“向房东免租一个月”是蛋壳的“通知”，与拖欠业主租金无异。最近三四天，来自北上广深、成都、南京、苏州等全国各地的700余位业主，在热心人士帮助下，借助网络的便利性，迅速在线上聚集到一起。他们加入各地自发组织的“城市维权群组”，相互分享遭遇，同步沟通进展，研究合同条款，探讨应对之策。在商讨过程中，大家的情绪也由观望、疑惑、焦虑转而愤懑、失望。

在业主的评判中，一袭没有商量余地的蛋壳单方面通知，既不合情也不合理更不合法，加之缺乏有效的反馈和沟通渠道，这让很多业主求助无门。有人提出解约，也有人提出“直接打官司”。也有一些业主“退步”，经过与蛋壳公寓工作人员交涉，接受了免租半个月的要求。各类情绪弥漫的背后，一些业主陷入进退两难的地步，甚至有人怀疑这家公司经营层面的安全。

（租客打开蛋壳公寓app收到的消息、对租客免租以“活动”形式进行。来源：蛋壳App截图）

受疫情影响，企业职工的到岗时间在短期内受到了影响，而在中长期里，企业职工的到岗率、城际之间的人员流动率是否会受到影响，仍有待进一步的观察。显然，这些因素都将影响到蛋壳公寓，这家二房东的收入。但那一笔笔签下的长期租约，却将持续地令这家公司产生刚性支出。

“现在我们正在跟业主们协商解决。”2月3日午间，面对业主的遭遇和疑问，蛋壳方面回应《中国企业家》称，公司已经关注到此类声音。“公司刚上市，资金比较充足，目前一切运营都正常。”对于业主对公司资金和经营安全的疑问，该人士称，“纯属谣言，之前也辟过谣的。”

1月17日，蛋壳公寓在纽交所上市，成为2020年登陆纽交所的中国第一股。这也是继青客公寓后，国内第二家赴美上市的长租公寓品牌。此次上市为蛋壳公寓募集了约1.5亿美元，而该公司在2019年三季度末的账面现金有23亿元，但这是一家仍处在大开大阖式发展的公司，至少目前它离盈利也还有很大的距离。以下数据可为佐证，2019年前三季度，蛋壳公寓的净亏损高达25亿元，其经营性净现金流为-16亿元。

如果说疫情是长租行业遭遇的黑天鹅事件，那么盈利之困则是这个年轻行业的灰犀牛，它在那，它总在那，但一心奔跑的你似乎视而不见。

业主之惑：话都对着空气讲

“电话根本打不进去。”王超是一名蛋壳公寓北京业主，这两天他的主要工作就是打电话：“寻找客服”和“投诉蛋壳”，并随时在北京业主维权群内分享进展。截至2月3日，加入“蛋壳北京维权”群组的业主已近百位。王超说，群内这些蛋壳公寓签约业主的境况跟他基本一致。

在王超的描述中，这群内业主都将自有住房以委托管理服务合同的形式，交由蛋壳公寓品牌出租管理。大部分业主在达到或将要达到合同约定付款日期时，被蛋壳电话告知以疫情为由减免支付2月份房租，同时其他月份房租待疫情结束后支付，具体日期不详。

“没有协商和签约环节，仅做告知，此后再无下文。”这样的沟通方式让王超感到愤意难平。律师建议他增加联系，但这也是群内更多业主面临的难点：联系不上。除了客服，他们还未找到其他渠道可以联系到蛋壳公寓。“基本都是蛋壳单向联系我们，400电话也都是没有任何效果的话术，之前跟我们签合同的是收房代表，他们也不负责解答服务问题。”

除去北京，另有多位来自全国各地的业主参与到此次维权讨论中，且表达了自己无法跟蛋壳公寓协商反馈的难题。距离北京千里之外的成都，蛋壳公寓业主小贝觉得自己被蛋壳公寓“耍赖”了。

小贝在2月1日接到了蛋壳服务人员关于免租的电话。“当时我以为是给租客减租，就同意了。”后来他意识到不对劲儿，等再打过去表达反对意愿时，“对方说有录音，不能改。”另有业主反馈称，现在问题的关键不是一个月房租被少了，“蛋壳公寓单方面通知房东，要等全国疫情全面结束之后才开始支付房租。”

“总而言之，现在是联系不到人，话都对着空气在讲。”坐标广州的蛋壳业主冬梅觉得，他们面临当前的问题有两个，一，现在如何通知到蛋壳，不同意免40天租金的决定，并留下证据；二，据合同所言，15天收不到租金，房东可以单方面解约，具体如何操作才合法呢？

不过，也有业主反馈，蛋壳公寓这次的免租策略并非普遍。一方面，不是所有业主都收到了这个通知；另一方面，不是所有租户都可以享受这个福利。比如，北京业主常远问及两个同为蛋壳业主的亲戚后，得知他们都未接到免租电话。另有租户反馈，蛋壳公寓APP上弹出的消息是以“活动”方式，预设条件，让租客得到一个月免租期。

“那可否理解为，他们公司要做个活动，但活动成本要用房主来承担吗？”王超更为不解。

业主之策：坐等蛋壳公寓违约再解约

2月1日晚，南京业主郑宇将两张白色A4纸自制的“大字报”贴在了自己房屋大门上。

郑宇觉得，自己此举实属无奈。本应在1月24日收到的租金，截至2月3日还没消息。他将解约原因写在“大字报”中，并告知租客“尽快与管家联系确认”，到期会“更换门锁”。自1月31日晚8点接到蛋壳通知“免租一月”且沟通无果后，他在黑猫平台发起投诉。

2月2日晚，蛋壳工作人员联系到郑宇，表示“可以把免租期改为15天”。郑宇依然没有同意。他给蛋壳南京区域工作人员发了一条短信。“……我方正式告知，如果15个工作日未付款，我方将强制收房，并且报警。”郑宇在2018年9月与蛋壳公寓签约，签约期为5年。在他的印象中，蛋壳交付租金“之前从来没有拖欠过，一般交租会提前一两天”。

截至2月3日午间，郑宇已经征集到将近50个与他有类似遭遇的南京业主。在他看来，如果15个工作日没有收到，视为蛋壳单方面违约，业主有权解除合同，并且蛋壳支付违约金。根据大家反映的房租缴纳日期推算，“估计有一半已经（出现）违约”。

2月2日下午，在接到蛋壳客服的电话后，成都业主小蝉的表态更为直接。他在2019年4月与蛋壳签约，按期本应在2月22日收取房租。在他的理解中，如果给业主免租后，蛋壳也给租客免租了，作为房东，无话可说。但现在，一方面让业主免租，一方面又收租客的钱，怎么办？“这几天我要发个通知函给蛋壳，再等15个工作日把房收回来。”

让业主接受不了的，还有蛋壳客服通知业主免租的强硬态度。联系上客服的北京业主青川未得到满意答复，但在与客服的争辩中，他明晰了自己的想法。“业主不是冷酷无情，就是没有疫情，你如果说自己经营困难，希望业主减租都可以，但要与我商量，而不是给我下命令。”

没有沟通途径，也没有补偿方案，在跟其他业主沟通后，常远打算，先等蛋壳公寓违约再解约。在常远的印象中，服务省心省事、收房价格相对较高，是他们当初选择蛋壳公寓托管自家房源的原因。但如今，同样是服务品质和钱的事，成了他们失望的缘由。

蛋壳考虑：以情动人，一起度过“艰难期”

“希望业主能够理解，与国家和蛋壳一起度过这个艰难时期。”在《中国企业家》获取到的一份名为“关于2月份要求业主增加免租期的工作方案”中如此写到。该文件还称，为了应对本次疫情对公司经营造成的影响，公司现要求，所有在1月底和2月份支付租金的业主，在原合同基础上，自2月份开始额外给予公司一定期限的免租期。

上述方案写到，对于除武汉以外的其他12个城市，所有业主增加30天免租期。方案中将免租期定义为，从这次付款日开始延后30天到本次免租期结束，再付款。方案还详细写明“与业主沟通的四级机制”，原则是“诚恳告知业主增加免租期事项，并通过四级沟通，最大限度争取业主的谅解，减少相关客诉升级、对簿公堂和负面舆论过度的情况”。

该方案注明了整体工作节奏。第一阶段：1月29日~2月2日，北深上杭给付款日在1月24日~1月28日的业主打电话通知并争取支持；第二阶段：2月1日全国开始，由城市当地组织人力负责首次沟通，计划2月10/15日前完成各城市约7万通电话沟通完毕。

这与业主反映接到电话通知的时间基本吻合。值得注意的是，该方案详细列举了销售与业主沟通的注意事项，其中提到：“尽量避免商量，协商这些词汇。”“不需要业主立即表态，也不要纠结于业主是否同意，但要真实记录业主的态度。” 

“感觉蛋壳想靠以情动人，搞定一个是一个。”有业主看了文件后感慨称。这份方案在业主间流传，被业主视为蛋壳公寓对他们的游说策略和蛋壳公寓员工“反水”的证据。上述文件中多次出现“蛋壳”字眼。截至发稿，蛋壳公寓未对记者回复上述文件的真实性。

“蛋壳公寓要按照合同约定付款。如果逾期，就是违约。”北京方利律师事务所律师贾瑞果认为，“目前还在疫情管控期限内，对方若以没有上班、延迟几天付款为由，情有可原，但这也不是不付租金给房东的合理理由。”

其他中介的动态开始进入业主的视野中。在他们的理解中，如果其他中介没有这种让房主免租金的情况，那就是蛋壳公寓自己出了问题。

杨阳是蛋壳公寓的老业主。2015年，蛋壳公寓成立不久，他就与之签约了。四年后合约到期，2019年10月，他又跟蛋壳续签三年。在他跟记者展示的房屋托管合同中，详细标明了蛋壳与他的两次履行明细。在他的观察中，蛋壳公寓是一家“年轻的企业”，舍得花钱拿房，只是“太着急烧钱拿房了”。

蛋壳公寓的确发展迅速。综合蛋壳公寓上市招股书等公开数据，从2015年底的2434套，到2019年11月的432690套，蛋壳公寓数量在过去5年间增长了179倍。截至2019年11月30日，蛋壳公寓已进入北京、深圳、上海、杭州、天津、武汉、南京、广州、成都、苏州、无锡、西安、重庆13地市场。

“我们能理解企业成长不易，但别把业主当傻瓜。”身为业主，杨阳对公司的发展速度不太感冒，但他表示理解公司的一些做法，“他们也不想解约。”

“免租”举措陷争议

距蛋壳“违约”于她还有较长一段时间，但王涵形容自己现在的心态是“焦灼”。

2月2日，王涵接到蛋壳公寓客服的电话，“他们说疫情属于不可抗力，通知我免一个月租金，并在下次付租金时扣除。”她是成都的一位蛋壳业主，收租日期在今年3月。看着群内网友不断爆出的自身遭遇，王涵有一些忧虑。

随着维权事件发酵，一些原本还未到应付房租日期的业主也开始密切关注事态进展。无论是过去几天未能如期收租、还是可能“即将不能如期收租”的业主，即便手握合同，但他们最大的疑问在于，如何界定合同中所言的“不可抗力”，这关系到他们能否无责解约且获得赔偿。

在跟群友互通有无后，王涵将业主方的具体疑问总结了三点。其一，疫情是否属于不可抗力。其二，即便属于不可抗力，此次疫情如何影响了蛋壳公寓的正常经营。其三，即便属于不可抗力，即便影响经营，蛋壳公寓是否应该让利给最终的使用方