各级消委会为消费者挽回损失147亿元

　　昨日,广东省消委会发布2017上半年消费投诉分析:上半年全省各级消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询约10万人次,涉案金额约2.7亿元,为消费者挽回经济损失1.47亿元。其中,交通工具类问题不容忽视,消费者车祸后维修车,却被换上“旧门”。

　　依据投诉性质划分:售后服务问题占60.83%;质量问题占11.75%;其他问题占10.38%;合同问题占5.46%;虚假宣传问题占5.01%;安全问题占1.99%;假冒问题占1.79%;价格问题占1.68%;人格尊严问题占0.87%;计量问题占0.23%。省消委会表示,数据显示,售后服务仍是投诉的主要方面,占比超过60%,说明了消费者最不满意的问题,仍是商品的售后服务。

　　2017年上半年的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,互联网服务类、家用电子电器类、其他商品服务类投诉量居前,分别是18749件、14123件和7829件,各占投诉总量的22.75%、17.16%、9.51%;同时商品和服务类别中增幅最大的是其他商品和服务类,增长275.85%,反映出随着消费升级,出现越来越多的有别于传统归类的新商品;其次为教育培训和日用商品类,分别增长63.09%和13.5%。

　　在2017年上半年的的投诉类别中,售后服务问题仍然是消费投诉的重点,投诉数量为50061件,占全部类别比重的60.83%。其中,消费者投诉主要集中在通信产品、交通工具以及厨房电器等方面。据介绍,主要问题有售后服务拖延、推诿售后责任和售后维修点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器类商品的维修点管理不规范,维修价格不透明,维修时以“人为因素”、“非质量问题”等借口规避“三包”责任。

　　消费者王先生于2013年网购一台变频空调,售后承诺整机保修6年,但到2017年就完全开不了机。王先生于5月1日申请了售后保修,维修人员上门检查说变频板坏了,且过了3年保修期不属于保修范围,在王先生出示了当时的购买凭证,并拨打售后服务热线年后,维修人员改口说要等配件到后才继续维修。但当配件到货后,维修人员又称空调系统内部的毛细管堵塞了,要抽真空、通毛细管,然后重新加雪种,这些项目均要消费者自费。王先生认为以上问题都是整机6年保修的范围且维修人员也表示造成毛细管堵塞的原因,可能是安装工人不小心让脏东西进管,或者机子氧化引起的,故这些维修费用不应该由他承担,经双方沟通无果,于是投诉至中山市消委会。经过中山市消委会介入调解,售后已派人上门免费把空调毛细管内部堵塞问题处理好,案件调解成功。

　　省消委会点评:本案的售后维修人员先是以“过保”(即过了保修期)为由拒绝保修,在王先生出示6年质保的证据后,同意免费维修,却在未能确定是消费者本身原因造成问题的情况下,又以毛细管堵塞为由,要求消费者支付抽真空、通毛细管、加雪种等费用。显然违背了“商品三包”的有关规定。

　　消费者王女士的车因交通事故,于2016年12月16日被拖至肇庆美轮庆福汽车有限公司维修,12月17日店里的售后人员给她提供了一份维修清单,12月26日王女士将维修后的车开回。随后,王女士在一家汽车服务店洗车时,被专业人员告知她新换上的右前后门都是旧的,而维修清单中显示的是更换了价值两千多元的新门,且在此之前维修公司的售后人员从未告知她换的是旧门。随即王女士拨通了该售后人员的电话,售后人员一开始说换的是新门,后来在王女士的反复质询下,又辩称之前订货的那个员工辞工了,不清楚具体情况。王女士认为维修公司存在严重的欺骗行为,于是投诉至肇庆市消委会。经当地消委会调解,维修公司赔偿王女士因此次事件造成的不便及产生的费用共1860元。王女士接受处理结果,案件调解成功。

　　省消委会点评:维修公司在车辆维修时以次充好,将已经使用过的旧门代替新门进行安装,并故意隐瞒真实情况,在维修清单中以新门的名义和价格登记。消费者可据此规定要求维修公司进行赔偿。