电话机器人在线客服系统助力津门疫苗接种调研

　　防控电话机器人,担任起疫苗接种宣讲和接种调研工作。“数字调研员”的上岗,极大地提升了疫苗接种统计效率,用信息化、智能化的手段推进了

　　据了解,“数字调研员”是由天津深思维科技有限公司研发的疫情调研外呼机器人在线客服系统。通过这套系统,工作人员能够批量地向辖区居民发起外呼电话,进行流调排查、安全宣教、物资调配、跟踪回访等任务,并通过数字化的手段得到详细的记录和报表。该系统的上线,能够有效减少社区工作人员的工作压力,同时能够降低因疫情防控工作造成的面对面接触次数。

　　“我们的疫情防控机器人在线客服系统,搭载了高自由度的话术设计工作台。我们的话术设计师使用该工作台,无需任何编码基础,即可自由而快速地搭建不同对话情景下的机器人对话逻辑,特别是在时间紧任务重的情况下,可以同时有效节省时间成本和人力成本。”深思维CEO张曦介绍道。

　　由于疫情形势的复杂多变,一旦在社会面出现阳性病例,必须在第一时间展开流调工作,与病毒赛跑,以快制快。另一方面,在疫情防控工作的不同阶段,调研需求不同,疫情调研机器人的呼叫话术需要在有限的时间内随时修改,甚至推倒重建。

　　从2020年起,深思维就一直在探索智能呼叫中心和在线客服系统技术在抗疫场景下的落地。在这个过程中,深思维积累了大量优秀的话术,也积累了宝贵的经验。

　　例如,在提升通话接通率方面,深思维话术设计师就做了非常多的思考和优化。除了通过采用稳重成熟的真人语音,开场先亮明官方身份来提高可信度之外,在每轮呼叫任务完成后,他们都会认真分析每一通异常挂断的通话,找出原因,针对性地优化再优化,以获得更好的通话完成率数据。

　　目前,深思维积累下来的疫情调研话术已经覆盖到了疫苗接种、核酸检测、防疫通知、流行病学调研等常见疫情防控场景,真正做到了低成本的“即开即用”。

　　在基层流调工作中,社区工作人员要面临大量的通知、传达、统计的工作。这些工作,很多要通过电话外呼的形式进行展开。每天打几百通电话,询问受访者健康信息、风险旅居史等问题,工作压力巨大。

　　深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统的上线,很大程度上解决了这一问题。由在线客服系统机器人批量外呼来做这些流调工作,在线路配备得当的情况下,几百通电话只需要几分钟即可完成。

　　“我们接到任务后,在不到半天的时间内就完成了疫情防控机器人的搭建、配置和话术制作工作。”深思维CEO张曦介绍,“能够这么快,是由于我们在电话机器人呼叫中心以及在线客服系统领域的多年积累。”

　　对于未接通、忙线等异常通话,深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统可以进行二次、三次回拨,直至接通为止,充分保证了调研工作的接通率。

　　在打造防疫工作闭环方面,深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统也做了非常周密的考量。拿“加强针”疫苗接种调研为例,疫情调研机器人在线客服系统能够通过外呼初筛,将未进行“加强针”接种的居民筛选出来,同时进行接种意向的统计以及接种时间预约。在接种时间之前,机器人会进行外呼提醒,在接种时间之后进行跟踪回访,直至确认接种完成为止。

　　深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统不仅工作效率高,凭借出色的人工智能自然语言理解能力,它还能够准确理解受访者的对话意图,并与其游刃有余的交互,避免了“人工智障”的尴尬。

　　“疫情外呼调研机器人在线万通疫苗接种情况统计的电话调研任务,为我们节省了大量的时间精力,让我们的防疫工作更加高效和精准。”滨海高新区疫情防控指挥部相关人员介绍道。

　　疫情外呼工作的特点是数据量大、重复内容多,而疫情防控部门最关心的,其实是有风险的异常信息。能够将这些异常信息从大量普通数据中精准地筛选出来,恰好是疫情调研机器人在线客服系统擅长的事情。

　　在调研话术搭建上,深思维做到了精细入微。针对疫情防控政策要求,话术设计师结合实际对话过程中的常见语境逐一设计对话节点,从而根据受访人的不同情况进行准确应对和统计。

　　通过先进的填槽技术,深思维芒果动力疫情调研机器人在线客服系统支持在疫情调研对话过程中收集体温数字、日期时间等健康信息。目前,除了支持20余种特定槽类型之外,深思维芒果动力疫情调研机器人在线客服系统还支持槽信息的用户自定义,从而对于流行病学调研、核酸疫苗预约场景下的需求提供了良好、灵活的支持。

　　例如,当受访者提及“昨天”后,机器人会继续询问“请问是2022年5月25日,对吗”?紧接着用日期槽对数据进行收录。

　　在通话过程中,机器人在线客服系统可以按照预先设定的规则进行标签化分类。例如,机器人在线客服系统可以通过对受访者的风险分类,来帮助基层防控工作人员提升工作精度。

　　当所有通话结束后,疫情防控机器人在线客服系统会将通话信息进行统计和汇总,自动生成各类报表,推送给不同角色的防疫工作者,力求将调研数据精准、全面、直观地呈现给工作人员。

　　随着疫情常态化时代的到来,深思维在线客服系统正努力发掘智能语音落地场景,将AI能力发挥到传播路径分析、疫情态势研判、精准防控、后续治理等各工作环节,为疫情防控工作提供数字化支持。

　　后疫情时代,深思维希望能够将智能语音在线客服系统在技术和场景方面不断地升级和创新,力求更多的参与到疫情防控工作之中去,减轻一线疫情防控工作者负担的同时,用科技来提升防控效率。

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