电话机器人在线客服系统上线！深思维“数字调研员”助力津门疫情守卫战

　　最近，天津市滨海新区的疫情防控工作者，迎来了他们的新同事——“数字调研员”。它以10天拨打20万疫苗接种统计电话的速度，与病毒展开着赛跑，成为了一线防疫工作者的好帮手。

　　深思维芒果动力疫情防控机器人是由天津深思维科技有限公司研发的外呼电话机器人在线客服系统，能够批量发起外呼电话，协助疫情防控部门以及社区基层工作人员进行疫苗接种通知、流调排查、物资调配等任务，从而有效降低面对面接触次数，降低社区工作人员的工作压力。

　　数据显示，完成一个居民的流行病学调查电线分钟。 一旦疫情发生，社区工作者将不得不面对大量的统计、通知和外呼电话。基层防控工作者需要在每通电话中反复询问对方的信息、风险、风控地区旅居史等。如果一天的工作时间为10小时，一个疫情防控人员一天可以完成的电线通。而在线客服系统机器人发起的批量外呼，只需几分钟。

　　深思维CEO张曦表示，“我们接到任务后，不到半天的时间就完成了疫情防控机器人的搭建以及话术制作工作。能够在这么短的时间内开通并投入使用，是基于我们在电话机器人以及在线客服系统领域的多年积累。”

　　拿第三针疫苗接种调研为例，疫情调研机器人在线客服系统能够通过外呼电话对未接种“加强针”疫苗的居民进行筛选，然后征求接种意向，预约接种时间。在接种时间前后分别进行电话提醒和确认，最终形成详细的接种数据报表。这就形成了一个非常高效的工作闭环。

　　“刚接种完疫苗能做核酸吗？”“什么时候能出小区？”通过强大的自然语言理解能力，深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统能够灵活应对常见的复杂语境，精准理解受访者的对话内容并与之无障碍交流。

　　滨海高新区疫情防控指挥部相关人员介绍道，“我们之前的流调工作，主要是靠基层工作人员进行入户走访，以及人工集中大量持续外呼，工作压力非常大。疫情外呼调研机器人在线万通疫苗接种情况统计的电话调研任务，这让我们的防疫工作更加高效和精准，同时也为我们节省了大量的时间精力。”

　　除了正常通话，对于未接通、忙线等异常通话，深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统也可以自动回拨，直至接通为止。同时，深思维芒果动力疫情防控机器人在线客服系统还可以自由设置拨打时段，充分保证接通率。

　　由于疫情形势的复杂多变，一旦出现初期疫情，必须在第一时间展开流调工作，以便跑赢病毒传播速度。尤其是针对零星病例出现的情况，快速反应、迅速排查，形成高效的应对机制，成为了疫情防控工作的重中之重。另一方面，在疫情防控工作的不同阶段，调研需求不同，这就要求疫情调研机器人的呼叫话术能够在有限的时间内随时修改，甚至推倒重建。

　　“我们的疫情防控机器人搭载了高自由度的话术设计工作台。利用这套工作台，我们的话术设计师不需要写代码，就可以随心所欲的高效搭建不同对话情景下的机器人对话逻辑，特别是在时间紧任务重的情况下，可以同时有效节省人力成本和时间成本。”深思维科技CEO张曦介绍道。

　　自2020年开始，深思维便已经开始尝试用疫情防控电话机器人在线客服系统的力量投入到抗疫工作之中去。在具体实践中，深思维芒果动力团队积累了非常丰富的经验。

　　例如，深思维话术设计师做了非常多的话术优化工作，来打消受访者的疑虑。除了通过在通话中采用成熟稳重的真人语音，开场先亮明官方身份，有效提高可信度之外，在每轮呼叫任务完成后，他们会分析通话数据，针对性地优化再优化，以便更好地打磨话术场景。

　　目前，深思维疫情电话机器人在线客服系统已经真正做到了低成本的“即开即用”，积累下来的疫情调研话术已经覆盖到了疫苗接种、核酸检测、防疫通知、流行病学调研等常见疫情防控场景，并在不同场景下持续进行延伸。

　　在大量的、高重复性的对话内容中，能够将疫情防控部门最关心的、有风险的异常信息准确筛选出来，是疫情外呼工作的重点和难点，这也恰好是疫情调研机器人最擅长的事情。

　　深思维芒果动力疫情调研机器人在线客服系统使用填槽技术收集在疫情调研对话过程中涉及到的健康信息，如日期时间、体温数字等。目前，深思维芒果动力疫情调研机器人在线余种特定槽类型之外，还支持槽信息的用户自定义，从而对于流行病学调研、核酸疫苗预约、居家关怀等场景下的业务需求提供了良好的支持。

　　例如，接电人员回答“昨天”后，机器人会继续询问“请问是2022年5月25日，对吗”？紧接着会用日期槽对数据进行收录。

　　在通话过程中，机器人在线客服系统可以针对通话内容进行精细化的标签分类。例如在疫情调研过程中，能够通过按照预先设定的规则进行风险分类，来帮助防控工作人员提升工作的精度。

　　在通话结束后，疫情防控机器人在线客服系统能够自动生成各类报表，将统计结果推送给不同角色的工作人员，方便疫情防控工作的进一步高效展开。

　　深思维CEO张曦表示，“对于基层工作人员来说，疫情防控电话机器人可以提升工作效率、避免接触，展现AI效能。其实我们还看到了更多场景，比如独居老人关怀、生活物资调配、帮助热线等等。我们正在努力的开发这些场景，希望通过在这些场景的落地，能够展现出AI有温度的一面。”

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