如何让AI机器人客服更人性化 房产科技居外谈

　　居外网的大多数询盘来自中国。不少中国互联网业界人士都认为聊天机器人将成为新的网站交互形态，将在未来几年内为绝大多数网站及 App采用。

　　全球最先进的聊天机器人设计师们目前正在用渲染技术来打造鲜活逼线D人物角色，来营造网民们在虚拟空间的互动真实感。大家可以忘掉过去那个只会用文字来在线沟通的机器人了，以后的在线沟通技术将会令网民们仿若在与真人“面对面交谈”。但在我个人看来，要将这一技术应用于房地产营销网站的在线客服沟通，还尚待时日，尽管它的普及可能快于大家的预期。

　　不过遗憾的是目前的人工智能技术尚未广泛运用于在线聊天机器人客服的开发。尤其在房地产业界，未来几年内大多数房地产业界所使用的聊天机器人客服技术水准仍会非常初级。

　　如果用户对美国有线电视新闻(CNN)的机器人客服表示要取消订阅，CNN的机器人客服无法完成这一指令。为什么呢？ 实际使用体验会告诉我们 CNN的在线机器人客服只能理解“取消订阅（cancel the subscription) ”这几个英文单词，如果用户在这一指令之外，说了更多其他单词，变成太复杂的句子，CNN 的机器客服就弄不明白了。所以，即使用户非常清晰而真诚地对CNN机器客服说出 “请帮我取消订阅”，他们家的机器人可能会毫无反应，因为它不明白你的意思。

　　再来看看《华尔街日报》的网站机器客服吧。 我打算直接把他们家的在线智能机器客服称为不合格产品 。 跟CNN机器客服不同的，华尔街日报的机器客服确实能按用户们的语音指令要求取消订阅。但之后《华尔街日报》网站还是会不厌其烦地发送邮件提示通知———哪怕你明明已经亲口告诉过他们的机器人你要取消订阅。

　　对于房地产聊天机器人客服来说，有一个非常重要的教训——不要聪明过头。不需要功能多而杂， 只需要基本功能做得少而精， 那就算成功的机器人客服了，那要比试图包含过多功能、却每一项做的不是很精深的机器人客服好的多。

　　也就是说即使只有一个基本功能款的聊天机器人，在房产营销上，也可以有所作为从而让用户的体验更愉悦更享受。这将提升用户满意度、增强您的品牌价值，并提高机器人任务完成率。

　　不要掉入陷阱、一味追求让聊天机器人提供完全自然的语言体验。相反，要预先确立用户的期待、让他们知道正在与一个机器人打交道。这样他们才更能接受机器人可能会犯错。

　　同时，有些用户会因为无法与真人交流而恼火，如果聊天机器人具有人性化的特征，比如幽默，则能令用户更乐于回应。

　　尽管可能没有人会把聊天机器人当成闲聊对象，但您还是可以让它显得更人性化、令交流体验更愉快。这里有几个贴士能帮上忙。

　　奥地利房产网站开发的聊天机器人zoomBot用表情符来展现友好。但这也另藏心机。zoomBot通过表情符把重要的信息视觉化地展现给用户。这样一来，用户都不需要阅读全部文字，只需目光一瞥就能了解信息要点。

　　假设您的聊天机器人打算问用户：“您预算多少？”如果将看似一叠钞票的表情符号插入到文字中，他们瞄一眼就能明白您在谈与钱有关的事。这能提高用户的理解率和回应率。

　　那么房地产营销领域的聊天机器人用得上的表情符又有哪些呢？加州房地产经纪人协会 (The California Association of Realtors) 发布了专门适用于房地产经纪的表情符键盘，您可以在App Store应用程序商店中下载、找些灵感。

　　能言善道对您的聊天机器人来说非常重要。对话太过生硬，容易招致用户们反感。想让人们感觉您的机器人热情又友好，就要聪明地选择答话内容。

　　与其开场说“您好。我的名字叫做XXXXX (聊天机器人的名字)”，不妨试着说 “嗨，我是(插入聊天机器人的名字)”。

　　Poncho，一个颇受好评的气象聊天机器人，它是这样问候新用户的：“哦，嘿！我是Poncho。我可以每天给你发送天气预报，让你的日子少那么点儿无聊。”

　　实际上，使用语言的轻松活泼程度取决于您品牌的调性。如果您的聊天机器人能既轻松随意、又时刻保持品牌个性，那就成功了。

　　您可能是个讲究语法工整、措辞严谨的人。但在聊天机器人的世界里，语法可能成为障碍。您要把聊天机器人当成是在发短信而不是写邮件，这样思路就对头了。

　　当然，聊天机器人也需要坚守品牌准则，但他们不需要像语文老师那样严格遵照语法(向语文老师们致敬)。

　　举个例子，让我们来看看Facebook Messenger即时通信平台上的财经新闻聊天机器人AIRA。尽管内容主题相对较专业精深，但AIRA经常在短句中省略逗号句号。对于AIRA来说，只有长句才需要恰当的标点符号，有时甚至连长句也没用上标点。

　　当然，AIRA也犯小错误。在与我聊天时，AIRA将丰田称为“manufacture(制造)”——词尾少了必要的“r(商)”。

　　AIRA写出一个问题，但在最后一个字和问号之间空了太多格。当ARIA称某人太乐观(too optimistic)时，这个机器人漏了一个“o”写成“要乐观”(to optimistic)。

　　虽然您的聊天机器人不会被错当成真人，但它应该尽可能感觉象是个真人，也就是说，得有点儿幽默感。

　　但请记住，让聊天机器人拥有个性确实非常重要，但您永远不能忽视最终目标，即让它帮助用户完成某些事务——例如安排会面或请经纪人回电话。

　　“谨慎地运用个性和幽默，别让它们影响实用性，”Quartz Bot Studio的聊天机器人专家Emily Withrow说。“如果机器人的个性妨碍了实用性，人们会全盘放弃。”

　　上文中提到的气象应用Poncho就是一个很好的例子。当您允许它获取所在位置时，它会回一句笑话。

　　通过编程能让您的聊天机器人有礼有节、友好风趣，但您无法控制人们对它的反应。总会有一些用户会语出不敬，所以一定要建立起针对这类行为的应对机制。当有人言词粗鲁时，您机器人的最佳处理方式就是礼貌地结束对话。

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