Gartner预测到2027年聊天机器人将成为主要的客户服务渠道

　　Gartner在一份新报告中预测，在五年内，聊天机器人将成为大约四分之一的组织的主要客户服务渠道。

　　这家研究公司发现，如今54%的组织正在使用某种形式的聊天机器人、虚拟客户助理或对话式人工智能平台，用于面向客户的应用程序。该公司预计，在未来两年内，聊天机器人的价值和在各个组织的部署水平将出现最大的增长，半数公司每个财年在机器人和聊天机器人研发上的投入将超过传统的移动应用程序开发。

　　聊天机器人和虚拟客户助理(VCAs)在过去十年中已经发展成为服务机构战略的关键技术组成部分，Gartner客户服务与支持业务的高级总监分析师Uma Challa说。如果设计得当，聊天机器人可以改善客户体验，以比实时互动更低的成本驱动积极的客户情绪。

　　Gartner还发现，虽然该技术的整体前景很好，但由于缺乏可操作的指标和聊天机器人基础设施的成熟，目前的聊天机器人部署仍存在不足。

　　查拉说：客户服务领导者对聊天机器人的未来前景很乐观，但他们很难确定可行的指标，最大限度地降低了他们推动聊天机器人进化和扩张的能力，限制了他们的投资回报率。将一个组织的聊天机器人性能指标与其他组织进行比较是无效的，而且可能会产生误导，因为聊天机器人的类型、设计和复杂性因组织而异。

　　为了解决这个问题，Gartner建议那些想要将有效部署和测量聊天机器人性能作为渠道策略一部分的客户服务领导者应该做到以下几点：

　　●根据用例和服务交互的复杂性创建适当的聊天机器人部署策略。尽早计划并考虑所有的依赖关系，以确保必要的资源可用。

　　●根据组织的独特上下文环境确定最相关的聊天机器人指标，如目标完成率、放弃率、对话步骤、处理时间等)。

　　●通过考虑聊天机器人的设计和复杂性，将这些指标调整到他们想要的聊天机器人指标性能水平或基线。

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