提升银行服务需“内外兼修”

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银行业的服务怎么样？消费者说了算。近日，银保监会消费者权益保护局通报了去年第四季度银行业消费投诉情况。通报显示，银行业消费投诉90595件，较去年第三季度增长3.8%。其中，股份制商业银行投诉量占比最高，达投诉总量的36.4%；城市商业银行（含民营银行）投诉量环比增长最快，达13.8%。

投诉量不断增加凸显了目前银行业服务的“短板”。近年来，虽然各银行业金融机构通过完善服务设施、优化服务流程、规范服务行为等方式提高了群众对银行业的满意度，但银行业总体服务质量和社会各方的需求仍有差距，尤其体现在涉及个人的相关业务方面。通报显示，去年第四季度涉及信用卡业务的投诉44968件，占投诉总量的49.6%；涉及个人贷款业务投诉29074件，占投诉总量的32.1%。

相关业务投诉量居高不下，一方面需要银行业金融机构从内部着手，加强重视。说到底，银行业属于服务行业，在行业竞争日趋激烈的大背景下，服务质量直接关系到机构的生存和发展。银行业机构要将消费者保护纳入“顶层设计”，从总体规划上加强消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作理念贯穿于日常经营发展及业务管理中，在业务全流程的监督管理以及各个重要环节提前做好消费者权益保护工作。

另一方面需要从外部制度规范入手，相关部门要加强合作，提升金融消费者权益保护法治化水平。目前，金融消费者权益保护专门立法缺失已成为制约金融消费者权益保护工作高质量发展的明显短板。伴随近年来金融科技突飞猛进的发展，金融产品、金融服务方式和金融消费者需求发生了较大变化，金融领域的违法违规手段也更为复杂、隐秘，现有的法律体系已不能完全适应行业的新变化。

与此同时，我国金融消费者整体金融素养不高，尤其针对一些特定群体如老人、大学生等的金融侵权行为屡见不鲜。金融消费者权益保护面临新的严峻形势，而保护金融消费者权益往往涉及多个部门，从已披露的一些金融消费者侵权案件来看，往往呈现跨区域、跨领域特征。因此，当前建立各部门协作机制就显得尤为迫切，要进一步明确各部门的执法重点和工作职责。金融监管部门要与地方公安、消保委、市场监督管理局等部门合作，在保护消费者权益、打击犯罪方面形成合力；要与法院在金融消费纠纷案件的调解、执行方面形成合作机制。

金杯银杯不如老百姓的口碑。金融领域消费投诉居高不下的情况亟需有关部门拿出切实有效的行动，尽快补上我国在金融消费者权益保护方面存在的短板。（本文来源：经济日报 作者：陆 敏）

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