中国北方最大的旅游商贸服务集团，如何找到数字化转型平衡点

本文转载自首席数字官（Chief Digital Officer），原作者唐洪涛，原标题《“智慧服务”从这里开始 首旅集团数字化转型初战告捷丨数字化转型新案例》。经亿欧编辑，供行业人士参考。

处在一个消费升级的时代，面客服务企业该何去何从？

作为中国北方最大的旅游商贸服务产业集团，首旅集团对于时代的变化无疑是感受深刻的，经过在消费服务领域10多年的摸索，首旅集团提出了“中国服务”的概念，并诠释为“国际水平、本土特色、物超所值”；2018年，恰逢首旅集团成立20周年，新的征程已经开始，首旅集团又进一步提出了打造生活方式服务业产业集团的整体战略。

“中国服务”的实际效果如何呢？首旅集团自主研发的首客首享平台给出了答案：这个诞生于2018年2月的线上营销和集客平台用了一年时间，会员人数就突破了1000万人；端内运营活动200次以上，累计实现线下导流超过140万人，市场反响强烈，会员广为认可。

那么，首旅集团提出的“中国服务”到底什么样？基于互联网、大数据的平台是怎样让这一概念变成现实的？作为首客首享平台与“智慧服务”的专项开发与运营公司，北京首旅慧联科技有限责任公司又有哪些心得体会？为此，“首席数字官”采访了该公司CEO池煜。

初心：“领头羊”积极应对消费升级，首倡“中国服务”概念 

创立于1998年2月的首旅集团经过多次大规模资产重组和业务整合后，已经成为旅游商贸服务业的“领头羊”，构建起了集“食、宿、行、游、购、娱”六大旅游要素以及“文旅”、“航旅”于一体的“6+2”产业布局，在海内外共拥有132个知名品牌，近500家控股参股企业，旗下拥有“首旅酒店”、“王府井”、“首商股份”、“全聚德”四家上市公司，业务版图覆盖全国400个城市、7000余个门店，每年服务接待人次超过3亿人。

池煜透露，首旅集团早在2009年就提出了“中国服务”概念，进一步在2018年提出打造“生活方式服务业产业集团”。这是出于什么样的考虑呢？

中国已经进入消费社会，在这样的背景下，服务领域需要有新的理念作为支撑。首旅集团意识到，如果没有自己的线上能力，仅仅守着庞大又综合的线下场景、资源，就没有资本、能力与线上博弈，终究会受制于人。集团段强董事长高瞻远瞩，早在2009年就系统性地提出了“中国服务”的概念， 在产品打造方面诠释为：国际水平、本土特色、物超所值；在面客服务方面形成三大特征：聚精会神、充满激情、独具魅力。

首旅集团经过长时间调研发现，旗下132个品牌普遍处于“信息孤岛”的状态，彼此之间的客源是相互独立的。如何破除这种信息壁垒？尤其是受到线上互联网和线下网红店的冲击，许多品牌日子不好过，怎样避免单打独斗？整个市场都在推行数字化，首旅集团如何才能把各企业的资源、数据共享？

随着互联网的发展，通过线上移动端的能力，各种数据来源已经足够丰满，统合数据已非难事。首旅集团恰逢其时，抓住机遇，2017年7月立项研发“首客首享平台”，2018年2月，该平台上线。

破局：平台“扩、破、拆“，三招打破企业壁垒

池煜本人之前在互联网行业已经耕耘多年，先后任职于腾讯、大众点评等互联网头部企业。直到今天，对于首旅集团能够在短时间内把产品开发完成、推向市场、推向企业，他仍然抑制不住地激动：“这个项目是2017年7月份立项的，我们团队最开始时人数很少，只有30多人，到了那年12月，就忙得脚朝天了，每天加班加点。条件也很艰苦，很多人都是带着铺盖卷，晚上就在公司里凑合了。我们要赶在当年春节之前推出，亢奋、担心、紧张，每个人每天只睡四小时……终于，在2018年2月1日，平台试上线了。这是我们根据首旅集团当时六大业态的具体需求自主研发出来的。”

首客首享平台一出，便激起一片波澜，尤其是2018年6月底推出的第二期营销活动大大出人意料