福州一网友在飞猪平台购买国际机票后 遇到退票难

福州一名网友在飞猪平台购买国际机票后，

遇到退票难、联系客服难

苦等20多天的结果却是退票失败

　　在飞猪平台购买的国际机票，提前十多天提交了退票申请，一直等到航班都起飞几天了才显示“退票失败”。不仅如此，在等待退票期间，多个时段拨打飞猪客服电话，始终都只有电脑语音告知“请耐心等待无须来电”。福州网友“无知的痴”在飞猪平台购买国际机票后遇到了“退票难、联系客服难”等问题，苦等20多天的结果却是退票失败，这让她十分难以接受。

申请退票后多次致电飞猪客服无人接听

一直等到航班起飞后数日才被告知退票失败

　　“无知的痴”告诉记者，她于2月2日在飞猪平台上购买了一套“福州-北京-法兰克福”的往返机票，3月9日出发，5月30日返回。2月21日，在发现身体有些发热症状（后确定为普通感冒）后，她上飞猪提交了因“体温超标”的非自愿退票申请，随后就是漫长的等待。而这段时期，正是国内疫情防控最吃劲的阶段，国外疫情的发展情况也不容乐观。

　　“在飞猪的退票进度跟踪里，我的退票申请始终显示‘受理中’。等待期间，我多次拨打飞猪的官方客服电话，在全天多个时段都尝试过致电，但是都无人接听，只有电脑语音告知请耐心等待无须来电。我还拨打了这趟航班所属的中国国际航空公司的客服电话，对方称我这机票是属于飞猪自营的，只能找飞猪平台退票。”“无知的痴”称，一直等到3月16日，她才在飞猪上看到了退票失败的信息，而此时距3月9日的航班起飞时间已过去整整7天。

网友“无知的痴”提供的飞猪后台退票截图

　　据“无知的痴”提供的飞猪后台截图显示，飞猪给出的退票失败说明是“根据国航关于新型肺炎的退票规定，请提供医疗机构诊断证明或者航站/机场提供的体温超标证明，方可申请非自愿退票。请联系客服上传证明后再提交非自愿退票。如无法提供证明，请重新申请自愿退票。”对此，“无知的痴”表示十分难以接受，“我提交退票申请的时候，后台只有选择退票原因和填写具体说明，并没有提交什么证明的入口和提示，并且我已经多次尝试联系客服电话都没人接，这叫我怎么联系？航班起飞时间都过了好几天了，这时候才告知我不符合退票规定让我重新提交申请，我感冒也早好了，去哪里找当时的证明？”

飞猪自助语音：

会保障退款 请耐心等待无须来电

飞猪人工客服：

会员可重新提交退票申请

　　3月17日，海峡网记者多次致电飞猪官方客服热线，发现确实如“无知的痴”所述，在按电脑语音提示选择了“国际航班已提交退票催促处理—退票申请时间在2月5日之后的订单”后，仅有电脑语音告知“亲爱的飞猪会员，您的机票退票单已收到。受新冠疫情影响，近期客票退票量激增，卖家都在紧急处理中，款项预计会在30个工作日内原路返回。航司旗舰店订单以航司对外发布退票时间为准。请您放心，飞猪一定会保障退款，还请您耐心等待无须来电。”随后电话断线。

　　3月18日，记者又多次致电飞猪客服热线，这次记者在语音提示选项中选择了“退票申请时间在2月5日之前的订单”，发现在原有的电脑语音后新增了一句“如果您购买的是飞猪自营店铺订单，可以在稍后为您发送的短信中提交订单信息，能获得更快速的处理。”，并接收到飞猪发来的一条短信，短信中提供了另一个提交退票信息的地址。随后，语音中终于出现了人工客服的选项，在等待数分钟之后，客服人员接通了记者电话。飞猪客服表示，遇到这种情况，“无知的痴”可以再次提交非自愿退票申请，退票原因选择因疫情影响退票退款，并在具体说明中填写自己第一次申请退票的时间是在飞机起飞之前，被拒绝后现在重新发起退票申请。卖家会尽快为会员进行处理，至于具体需要处理多长时间则不太清楚。

记者3月18日致电飞猪客服热线催促退票时收到的短信

相关链接：

飞猪平台近期退票服务纠纷多

　　事实上，近期在飞猪平台上因退票服务引发的纠纷并不在少数，不少媒体都在3·15期间对其进行过报道。

蓝鲸财经的报道截图

荔枝新闻的报道截图

黑猫投诉平台上的网友投诉截图