家电三包规定(家电三包规定零配件保证几年之内有?)

 

家电小常识：如果你家的冰箱是调温度的，那建议大家将冷藏室的温度调到2℃到8℃之间，将冰冻室的温度调到-18℃到-24摄氏度之间。

一提起家电服务，很多厂商，以及诸多用户都是一肚子的苦水。工厂说了，我都十年包修、终身免费更换零部件了，你怎么还不满足？用户说，你承诺的真多、真好，但是说起来一套、做起来却是另一套，我们都是太傻太天真了？

青汀||撰稿

提到服务，一边的家电企业很头疼、很痛苦，连十年包修、终身零配件包换这些承诺，都满足不了用户的胃口，还是投诉不断、抱怨不停；另一边的用户更是怨声载道，承诺的服务不兑现，服务质量打折扣、服务费用还乱收，小病大修、无病乱修更是层出不穷。

服务，如今已经成为不少家电厂商的烫手山芋。因为，不少企业一方面想借服务做营销、做赠品，在产品价格战之外来满足用户需求，另一边则是又担心服务成本居高不下，甚至长期免费服务承诺还会带来很多隐患，让后续经营更加艰难。

所以，痛并快乐着吧！这些年来，很多家电厂商却还频频喜欢在服务上做文章。最具代表性的，一是频频推出各种超长服务承诺，国家标准是一年、三年，工厂承诺是三年、六年，甚至八年、十年的也屡见不鲜；二是频频将免费服务、终身服务等服务承诺，当作赠品直接送给用户，似乎这比降价还要有价值。

然而，在现实的市场营销和服务执行过程中，很多用户对于家电现有的服务非常不满意。一是，服务质量差，各种乱收费、乱维修，以及承诺的时间不上门，承诺的免费变收费；比如说，零配件终身免费换，最后是材料费没收，但服务费乱收，羊毛出在羊身上；二是，服务承诺难兑现，各种偷工减料、免费服务缩水情况，比比皆是。承诺八年、十年保修，最终发现却是免维修费，却不免材料费，用户还是得花钱；同样，一些承诺超长免费包修的企业，最后在8年、10年后都不存在了，论谁来兑现最终的承诺？

用户到底需要怎么样的家电服务？对于家电服务来说，为何很多免费承诺、超长包修反而无法解决用户的需求？在家电圈看来，根本原因只有一个：原本是用于服务用户需求、解决用户痛点的家电服务，如今却彻底变成了一张张营销牌，甚至是一份份促销赠品。不过，在执行过程中，大量第三方的服务商们受限于工厂免费服务承诺的结算费用低、周期长等因素，很容易在服务过程中缩水和偷工减料，甚至还想巧设名目赚钱。所以，很多用户发现，家电企业的免费服务蛋糕不好吃，因为很多免费的商品并不是真免费。

对于用户来说，面对家电服务的需求，或许并没有家电企业承诺的那么多内容、那么多条件。很多家电企业的服务被过度营销化、承诺过度美好了，但是执行和落地却完全名不符实。举个例子：用户可能需要的只是一个肉包子罢了，但企业为了创新、好看，却非要先问用户是要肉包子，菜包子，还是豆沙包子。等用户饿的不行了，包子还没有上桌，这个时候不管包子有多美味，显然用户都不会满意。这就是当前很多家电企业服务乱象的一个缩影。

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同样，家电企业承诺的免费包修、免费更换，本质上并不是免费的。因为天下没有免费的午餐。这些费用都需要由家电企业统一定价，支付给提供服务的家电服务商们。但是在这些免费包修期的用户服务时，结算费用标准是远低于市场价的，也就是说很多第三方的家电服务商，内心是不愿意接这种免费服务单，这些服务完全与价值付出不对等，赚不到钱但是工厂派活又不得不去。最终，就会引发服务质量缩水，甚至还会出现无病乱修等问题频发、高发。

对于上述问题，其实很多家电企业和商家心里很清楚。这些年来，中国家电产业特殊的三包服务规定，以及各个厂商为了市场竞争而展开的超长服务承诺等畸形服务营销，完全扭曲了家电服务产业的价值轨道，特别是家电企业对服务费用的结算标准按照保内和保外两套体系定价，更让很多的专业家电服务商们习惯选择采取不同的服务态度和内容。最终，大量家电服务人员面对用户时，不关心的是问题解决，而是二次、三次的营销包装和推广，让免费服务变收费，小服务变大维修等。

由此来看，解决用户对家电服务问题的投诉，其实方法并不复杂。首先，家电服务始终要有一个主旋律，即用户需求和用户利益的最大化，一定要清楚服务到底是为了什么，不是为了赚钱，而是为了解决用户的问题，弥补产品质量问题带给用户的不好体验甚至是痛苦。

同时，家电服务必须要坚守两条红线，一是服务不能走极端，盲目承诺超长免费和完全免费，这些不能在行业通用化，只能是少数企业的玩法，大部分企业还需要量力而行；二是服务不能自说自话，在用户面前服务就只有两个印象，好与不好，没有差不多这个标尺。工厂对于服务的考核，一定是用户满意为前提，而不是停留于表面文章和形式主义的创造上。

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