那些年家电厂商为何总在“坑”用户

那些年家电厂商为何总在“坑”用户错爱的结果 每年315，对于家电厂商来说，总是担心害怕被曝光和批评。其实，在家电圈看来，这还是外部力量倒逼家电厂商经营转型，真正建立“服务用户”的新思维。 池栾||撰稿 每年315前后，总会有一波行业乱象被

每年315，对于家电厂商来说，总是担心害怕被曝光和批评。其实，在家电圈看来，这还是外部力量倒逼家电厂商经营转型，真正建立“服务用户”的新思维。

池栾||撰稿

每年315前后，总会有一波行业乱象被揭露，让无数企业捏一把汗，家电行业也不例外。2019年的315晚会，曝光了部分品牌的特约售后服务商在家电维修上“没病乱修”、“小病大修”“造假收费”等套路，一时间引发用户广泛共鸣。实际上，作为与用户生活息息相关的家电，用户购买和使用过程中的“坑”又何止这一个。

家电维修价格不透明；家电安装过程中随意加价；商场促销先涨价后打折；从连锁卖场时代到电商平台再到直播带货，企业借促销在产品质量上钻空子；从“假洋鬼子”到漂白成外资品牌，山寨品牌横行市场；以及特定时期泛滥的能效虚标、容量夸大；包装智能、健康等技术名词……纵观当前中国家电消费市场，可谓旧“坑”不断又添新“坑”，旧“雷”不除又埋新“雷”，既损害消费者权益，也阻碍产业发展的步伐。

伴随消费者权益、用户需求成为产业升级和发展的最大动能，家电圈希望借此次315，通过盘点家电业的“坑”和“雷”，直面产业痛点。我们的初心并非刻意批评哪些企业和商家，也不是要曝光和监督哪些品牌和产品，而是希望立足产业，从更客观、理性的角度，与家电厂商一起，寻找更多、更好与用户交流和沟通的方式，最终下好“用户经营”这盘大棋。

第一期我们聚焦的就是那些年，用户在家电消费市场上曾经踩过的三个大“坑”。

一是，“欺诈式”维修为代表的服务坑

“空调整机正常运转，将万能遥控器设置为乱码，仅需对码准确就能解决问题。”这是2018年，上海市消保委为了解上海家电维修行业的职业规范和诚信经营等情况，进行的一次消费体察。在其公布的《2018年空调维修消费体察报告》中，11家服务商中仅有两家公司没有进行欺诈性维修，其余平台均存在误导和欺骗消费者的行为，通过虚构故障的方式，让消费者为本不是问题的问题支付费用，更有四大平台的“维修费”高到离谱。

此次消费体察中，仅苏宁维修收取50元维修费用，而来自保修一线通、淘宝网等4家平台还虚报两种故障，分别收取730元、700元、470元、350元的“维修费”。甚至还存在维修服务谈不拢的情况下，维修人员强行破坏家电的报复性行为，为家电的后续使用带来安全隐患。

由于家电维修的相对专业性，消费者对信息不了解，家电维修中往往出现“谎称缺少制冷剂、谎称电脑板损坏”等虚构故障，让用户多掏腰包。2018年一项用户网上调查显示，遭遇过家电维修服务坑和套路的占比高达80%。央视《新闻1+1》栏目甚至将家电维修服务机构比作“可以公开营业的黑社会式组织”。

虽然随着媒体曝光、相关规范出台、监管加强等多管齐下，以及“只换不修”的新生活方式开启，家电维修乱象有所改善。但据《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在家用电子电器类投诉中，售后服务投诉量34614件占比最高，仍然有36.7%。如何选择正规家电维修渠道以确保自身权益，仍是用户该做的功课。

二是，价格战下裸机陷阱和促销坑

很长一段时间，包括走到今天，价格战都是中国家电市场竞争的“杀手锏”。在无数所谓的家电促销大战中，消费者踩到的“雷”自然不少。

一种情况是，同一款商品在不同的卖场，售价不尽相同；即便卖场内部，一物两价也屡见不鲜。而且就算你货比三家，总是在以为自己买到“最低价”产品时发现还有“最低价”。还有一种情况是，厂商惯用“先涨价后打折”的促销手段。如针对某一款产品的“8折”、“7折”，实际上在平时价格基础上涨价后的折扣，可能打完折一看还不如不打折便宜。

除了收到促销时价格的暗亏，消费者还往往被家电“裸机”套路。“花5500买了个大电视，安装时却发现没有支架，而且还不包含安装费，一番询问才知这个要消费者另行收费购买”。这就是最为常见的“裸机”陷阱，即销售单独机器，其他配件均不纳入费用。如空调无插头、电视无底座，这就往往连接二次消费，消费者必须再次付款购买配件。

三是，网购平台崛起初期的质量和售后坑

线上电商渠道刚兴起时，为了在传统家电连锁巨头下杀出生存空间，电商平台往往将产品价格压到最低。线下5000多元的空调搬到线上就只卖2000元；6000元的法式冰箱电商促销价半价销售……可是，俗话说“便宜无好货”，网购初期家电产品出现的问题也层出不穷。

比如洗衣机电机材料缩水，用铝材料代替核心部件电机中的铜线，或者采用铜包铝的手段；冰箱中蒸发器、冷凝器、接管等的原料铜也被替换成铝材料或者邦迪管。虽然降低了成本，但同时也降低了产品质量。天上不会掉馅饼，一分钱一分货。这些出现特定时期的“网络减配款”最终让消费者买了个头疼，消费了个寂寞。

此外，用户初期网购家电还吃过“产品尺寸不对、配送慢且有破损、需要自己安装、退换货找不到售后”等闷亏。尤其是家电安装中因为缺乏标准，更是遭遇各种收费不合理的情况。比如虽然声称免费安装，但空调安装中有价格不菲的高空作业费、钢筋混凝土打孔费、管子超4米要收费；洗衣机安装可能还要买安装人员指定的水龙头，热水器免费安装，却要收费比产品还要高的材料费……

对于家电市场发展中的这些“坑”，很多用户说起来，都是一把辛酸泪。不过，好消息是伴随着产业的成熟和优化，包括电商平台的相关规范出台、家电行业质量标准体系的完善，以及市场监管的逐渐严格，家电产品质量和服务方面的“坑”已经大有好转。因此，尽管一些沉疴旧疾短期仍无法根治，但我们仍对家电产品质量和服务的进步抱有信心。