315是家电厂商经营用户的十字路口

315是家电厂商经营用户的十字路口龚琳娜简介 315一定要成为家电厂商拥抱用户、经营用户的新起点。因为隐藏在每年315的背后，正是用户不满的释放和表达，用户痛点的展示与分析。只有将用户需求真正解决了，315的价值和功能也就面临重新定义

315一定要成为家电厂商拥抱用户、经营用户的新起点。因为隐藏在每年315的背后，正是用户不满的释放和表达，用户痛点的展示与分析。只有将用户需求真正解决了，315的价值和功能也就面临重新定义了。

宁言||撰稿

一提到3.15，对于很多家电厂商人来说，最深刻的记忆，就是国家一系列部门和媒体帮助消费者的投诉进行维权，让人头疼；因为产品质量和服务质量不好，被媒体公开曝光了，更让人头大。

不可否认，在每年的315前后，都有大量的媒体、甚至个人维权者，打着315帮助消费者维权的旗号，对于一些企业和商家进行“监督批评”，甚至“敲诈勒索”。最终，一些企业为了避免麻烦，甚至抱着“多一事不如少一事”的心态，采取了花钱消灾。所以，每年的315就成了很多厂商的“渡劫日”。

毫无疑问，这显然不是315的价值和意义所在。对于所有的家电厂商来说，站在产业新一轮发展变革的起点上，更应该清醒、清楚地认识315的价值：

当年315节日发起的初衷，是因为用户面对企业和商家一系列“名不符实”、“夸大夸张”，甚至“无中生有”的产品、服务后，投诉困难、维权无门，不是遭遇推诿，就是面临无解，国家出面发动全社会力量帮忙消费者维权。但是，315的核心不是维权，而是更好地解决用户在购买、使用商品和服务过程中遭遇的一系列消费权益被侵害问题。

本质上，这就是倒逼所有的家电厂商们，真正在企业内部建立起“服务好用户使用、满足好用户需求”的意识，所谓的消协维权、媒体监督曝光，这些都只是手段和方法罢了。

因此，对于所有家电厂商来说，必须要清楚认识到，每年一到315前后，无论是消协发布的一系列消费者权益报告，以及用户投诉案例，还是媒体的持续关注，关注到家电产业围绕产品和服务出现的“旧坑”和“新雷”，看上去是批评企业和商家，曝光和监督哪些品牌和产品。实际上，家电圈将其理解为，对家电厂商的一种变相激励、倒逼和帮助，希望可以帮助更多的家电厂商，寻找更多、更好与用户交流和沟通的方式，最终下好“用户经营”的这盘大棋。

经营用户，对于所有家电厂商来说，如今已经是一条必经之路，也是未来发展变革的唯一红利和动力。所有家电厂商，早就应该知道，当整个产业竞争已经步入成熟期后，能支撑家电企业转型变革的最大力量，就是来自用户的多样化、多层次、多体系的强劲需求。离开用户需求谈价格、谈创新、谈多品牌、全套系，都是“耍流氓”，相当于“水中捞月”。

不过，要想在中国这样一个“文化多元、地域多样、差异明显”的商业环境中，做好“用户经营”的一盘大棋，对于家电厂商来说挑战很大。这不是企业的经营思路、经营理念，以及能力和水平的问题，还需要面向用户的经营手段、经营模式和策略的问题。同样，这也不是家电企业自身的问题，还需要社会化的运营商，经销商，甚至是物流服务商、售后服务商等多方力量共同的参与和推动。

都知道，用户经营是一盘大棋，也清楚经营用户，就是更好地经营企业的规模、利润等业绩，更明确经营用户才是解决产品创新和营销变革的唯一出路。但是，至今很多家电厂商无论是迫于企业经营的惯性，还是基于自身经营的惰性，迟迟没有在“经营用户”道路上迈出关键性一步。这一点令人费解，更让人担忧。而借助315这样一个节点，家电圈也再次呼吁所有厂商，要重新认识315的价值，要重新赋予315的功能，而不能被315牵住了“牛鼻子”、套住了“经营轴”。