经营用户第一步，家电厂商要联手拯救服务的价值

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用户服务的商业价值深挖和拓展，过去一直被忽视，如今不知怎么搞，未来不能再放任。接下来，用户服务将是家电企业和商家联手打通市场新增长、消费新欲望的重要纽带。

周简||撰稿

这些年来，用户服务在家电产业，没有创造更多的商业价值，反而陷入为家电企业和商家的一系列“不合格产品质量”和“不合规营销推广”等手段和行为，进行“擦屁股”、“解矛盾”、“化问题”的泥潭之中。

毫无疑问，用户服务的价值和空间，不能因此被埋没，更不能陷入厂商的惯性发展通道中被掩盖。家电圈认为，对于厂商而言，家电产品只是通路和桥梁，商家只是手段和力量，只有服务是唯一可以撬动、连接和打通企业与用户的工具和力量。

不可否认，当前的家电用户服务，有一些根上的问题，迟迟没有解决。

一是，当前的家电用户服务，多是聚焦产品维修、保养为中心的售后服务、被动服务；而不是聚焦用户体验和生活的全流程服务、主动服务。现在的用户服务，本质上都是为了解决产品质量不稳定、商家夸大宣传甚至虚假宣传，以及厂商营销人员的营销服务态度，还有安装人员的水平参差不齐等问题。根本不是去创造价值的，而是查漏补缺的。

这也就直接造成，家电服务产业在最近30多年以来，商业化之路越走越窄。一边是用户的不满意、不认同、不信任等问题与日俱增，大量坑蒙拐骗服务层出不穷；另一边则是服务行业收入和待遇直线下滑，出现严重的人才断档，比如无人愿意干服务了。

这一系列现象背后，问题到底出在哪里？家电圈梳理后认为，一是定位不清晰、二是价值不匹配，三是产业链没打通。

必须看到，当前家电产业的用户服务并不是一件完整的商品，因为提供服务的商家们，对服务没有定价权；同样决定服务商质量和进退的话语权也不在用户手中，还是在企业手中；

同时，长期以来家电用户服务的定位存在偏差，大量服务不是创造价值而是补漏洞解矛盾，服务的价值没有真正释放出来。如果只是事后的补救，而不是事前的介入和预防，那么用户服务应该改名为售后问题服务。

再者，整个家电服务环节的纠结之处，越来越多厂商意识到服务的重要性和价值性，但是谁也不知道应该如何利用好用户服务，开发好用户服务，为家电产品和家电用户去创造更多的商业价值和惊喜体验。

对此，家电圈认为，家电用户服务既要解决短期的“头痛医头，脚痛医脚”，同时还要从长计议“立足产业链定位和用户化需求”等维度去破解，即短期突破和中长期规划等多维度探索。

一是，家电的用户服务，要按照商品属性进行独立化定位和运营，家电服务商们要有定价权，而用户们则要有评价权，家电企业则需要在其中承担“突破者”和“探索者”的角色。

二是，家电的用户服务，要明确功能定位和商业价值探路。用户服务不能总是想着推销卖货，而是要做好本质工作、解决根本性问题后，再逐步推动服务商品化的种类和层次建设。

三是，用户服务要有专业化门槛，更要有资金化门槛，不能鱼龙混杂，真正要吸引有实力、有眼光、有责任心的企业、商家和资本参与，共同推动家电服务产业的再造。

当然，家电服务的商业化，不是盲目或简单推动服务的全面收费，还需要以用户为中心，探索更多的服务增值项目和业务。先解决用户的满意度问题，再提升用户的体验感和惊喜度。

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