节日家电坏了没人修？第三方服务解难题

　　春节过后，节日期间家电维修难问题再次浮出水面。相关调查显示，节日期间存在家电售后服务难问题，与此同时，消费者对售后服务需求在不同品牌之间也存在着差异。对此，相关专家指出，随着国人物质生活水平的提升，对精神生活的要求也不断提高，再加上企业用工成本不断攀升，节日期间的“用工荒”将持续存在，而搭建第三方服务平台则可以缓解这一难题。

　　“大过节的，家里的热水器坏了没人修，真是急死人了。”昆明消费者何先生日前向本报反映，春节期间，在外地工作的女儿女婿带着外孙女回家，可是偏偏赶上热水器出了故障。给厂家的售后服务热线打电话，热线倒是有人接，但是接线员说春节期间维修网点虽然有值班的师傅，但忙不过来，两三天后才能上门。没办法，孩子们只能到外面的酒店去洗澡。

　　北京消费者周女士则告诉记者，春节期间，她家洗衣机的过滤网破了，给企业的售后服务打电话，接线员表示零件库房已经封库了，像过滤网等这些不常用的零配件的更换只能等到节后再说了。

　　记者从哈尔滨市工商局获悉，春节长假期间，该市工商局12315共受理社会各类消费咨询、申诉、举报269件，主要反映在手机、家电、服装鞋帽、餐饮住宿、电信服务等5个方面内容，其中家电投诉45件，与去年同期相比略有增长。南昌市工商局共接听各类消费者电线件。相比往年，家电售后等服务类投诉大幅提升，主要表现在消费者在购买产品后，商家不履行安装时间的承诺，一直推托不予安装，以及产品购买使用后出现质量问题，要求更换，商家不处理等问题。

　　其实，节假日期间家电维修难已经是困扰行业和消费者多年的老大难问题了。本报记者早在2007年和2008年春节期间就进行过相关调查，调查结果显示，上门维修是家电节日服务的一大硬伤，甚至有企业的服务工作在节日期间完全停摆。2011年春节期间，上海电子产品维修服务协会对该市各主要家电品牌维修电话进行了暗访，结果显示，有超过六成的报修电话无法按照平时的承诺正常提供服务，而其中一半热线电话都转为语音留言，另外四成能够正常派单服务的维修企业大多也延长了预约时间。

　　来自山东德州陵县的周铁军今年32岁，6年前到上海打工，把妻子和一双儿女留在了老家。经过多年的学习实践，如今他已是单位里“春节无休”服务中离不了的一把好手。周铁军说单位制度严格，每到春节都会安排100来个和他一样的售后人员“留守”过年。今年值班的100个人里，有80个和他一样都是外地人。不过他也表示，过年想家是肯定的。

　　春节前，本报记者向多家知名企业相关负责人询问春节期间的售后服务安排。在记者保证不透露企业名称的情况下，他们均表示，按要求，各地经销商、服务商都会留有值班人员，但是毕竟不可能像平时一样全员上岗，即使维修量和平时一样多也会出现服务延误的情况。他们希望消费者能够理解。“我不能保证每一位消费者节日期间的维修需求都能得到及时的解决。”某企业相关负责人说：“不过维修需求也会有所变化，这两年因为家电以旧换新政策的推行，一些地方的维修需求量就有所下降。另外，不同地区的家电维修需求量也会有较大差异。”

　　中国家电服务维修协会副秘书长王岩表示，家电维修业具有坐等上门的特殊性，为了保证满足消费者的需求，不论是否有业务发生，都必须有工作人员随时待命，因此，企业也必须支付相应的工资。这不仅增加了企业的人力成本，有时还会造力资源的浪费。

　　上海电子产品维修服务协会的相关调查显示，虽然维修企业都会在节日期间安排人员加班，但是，有的企业安排了加班人员却可能没活干，有的企业安排的人员又不够用。比如2012年春节，上海所有维修企业都安排了加班，但据统计，有1/3的企业根本没有业务，有1/3的企业有少量业务，只有1/3的企业完全饱和运转。“其实不仅仅是节假日的售后服务存在这样的问题。”王岩表示，比如夏季空调的维修安装需求也有很大差异，知名品牌的可能要忙得马不停蹄，而一些小品牌的特约维修网点却有可能出现安装人员闲着没活儿干的情况。

　　王岩认为，近年来消费者反映比较集中的春节及夏季上门维修不及时等问题，其实都源于我国尚缺乏成熟的家电服务商。我国家电维修服务产业化、专业化程度不高，以品牌为单位的家电售后维修模式造成服务资源的配置失衡，连自身突发性的服务浪潮也难以应付，并最终使消费者的合法权益难以得到保障。

　　“其实品牌的售后服务并非解决问题的唯一办法。”前文所述北京消费者周女士告诉记者，知道节日期间等待品牌的售后服务无望，她就在淘宝上找了一家仍然在营业的店铺购买了一个过滤网，并加价要求顺丰快递，结果下单后第二天就送到了。

　　记者在网上进行搜索，的确有多家维修企业打出了春节正常维修的招牌。但是，这些信息的真实性、可靠性却无从考证。春节前，上海电子产品维修服务行业协会和962512上海家电服务热线专门发布春节期间家电维修服务发布警示称，春节前后家电维修市场进入一个旺季，一些不法黑维修网点也会借此蠢蠢欲动，因此提醒消费者，千万不要相信小广告，维修家电可在市消保委网站或行业协会网站上查询正规厂商统一服务电话，并应谨慎对待网上通过搜索引擎查到的维修企业网站或电话。

　　王岩表示，目前家电行业的确存在服务资源配置失衡的问题，但是维修黑网点的存在又让人们对于社会维修力量难以信任。因此，需要有相关部门或机构出面联合打造第三方服务平台，让消费者能够找到及时安心的服务。

　　据了解，目前已经有部分地区的消费者可以享受到这样的服务。比如上海的消费者，如是包修期外的产品也可拨打上海家电服务热线进行报修。重庆时报社也开通了便民服务热线，家电维修作为该报便民的金牌服务获得广泛赞誉，节日期间更是严阵以待。据王岩透露，北京的相关部门也在酝酿成立家电服务联盟。

　　春节期间家电售后服务难可说是老生常谈。追根究底，问题还是由于供需矛盾引起的。记者以为，要想有效缓解这一矛盾，不能仅仅依靠提高服务的供给，还应该另辟蹊径。

　　业内一直有分析认为是从业人员待遇低、在外游子返乡心切等因素造成春节期间家电售后服务供需矛盾的产生，于是，也曾有不少企业试图用大幅提高节日加班费的做法来解决问题，但由此造成企业用工成本高企，且并未取得显著成效。

　　据了解，在美国，一次上门服务的人力成本高达75美元左右，在欧洲亦是如此。对比发达国家的经验我们发现，由于人工服务成本居高不下，因此当家电出现故障时，尤其是在节假日期间，消费者不会随便就联系维修，而是往往会选择自行购买零部件进行维修，或以进行整机更新的方式解决问题。但是，其前提是产品的可靠性及可维修性较高。

　　与发达国家相比，我国在家电产品可靠性方面还有相当大的差距。比如美国标准UL2157《电动洗衣机和脱水机》中对洗衣机耐久性指标的要求是连续运转5000个循环，并且是强制性要求，国内只有少数产品可通过这个标准检测。我国标准GB/T4288《家用和类似用途电动洗衣机》耐久性要求是2000次，并且是推荐性指标。产品可靠性方面的不足，造成了维修服务需求量居高不下，而企业也只好以提高售后服务供给量加以弥补。

　　同时，我们又遗憾地发现，不少产品在设计之初并没有考虑到产品的可维修性，比如电视维修时通常要打开机盖，这个时间主要由螺钉紧固方式、品类、数量和安放位置决定，与拆装工具相对应（吻合），而与维修人员的技能没有多大关系。但是同样是32英寸液晶电视，有的产品打开机器盖子只需要拧开6个螺丝，有的却需要拧开16个螺丝，其间的时间差距不是凭借技术熟练就可以弥补的。由此，售后服务供给量也就被人为地降低了。

　　如今，人们对家电售后服务的重视程度已经上升到前所未有的高度，但记者调查发现，在快捷的服务和过硬的质量之间，消费者更加青睐后者。企业的售后服务不应是救火队，对于消费者来说，最好的服务是产品不需要维修。而要想产品质量好、维修概率低，就要产品质量过硬、维修性高、保障性高、维修难度低。这就要求企业在研制、设计产品时统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性，减少售后维修环节的压力，让消费者享受到真正的便利。