品牌家电售后网站假冒多 市场监管有难度

　　谁的家电都免不了需要维修,不少消费者习惯在网上查找维修电话,点开貌似正规的售后服务网页,就打电话过去咨询,可是却不小心掉进山寨网站的陷阱,请来维修人员后,哪里需要维修、怎么维修、维修的价格是多少,多数时候只能由维修人员说了算。花了钱家电没修好,电话却再也打不通了。

　　2012年9月,王女士家中的海尔洗衣机进水管出了问题,她在网上搜到一家排名比较靠前的网站,按照网上显示的电话打了过去,向客服说明了详细情况。

　　很快,维修人员王师傅就来到王女士家,连水管带卡子都换了,收了225块钱。“收据上盖的公章不是海尔,而是济南利民家电制冷维修中心。”王女士拿到收据后便感觉有点问题,“他给我留下一个手机号,说以后不用找公司,直接找他就行。”待王师傅走后,王女士又检查了一番才发现水管没坏,只是卡子坏了。

　　王女士马上拨打了王师傅的电话,王师傅说以后再来检查,但电话再也打不通了。王女士又拨打了该公司的电话,但客服说也找不到王师傅。

　　“网上留下的地址是明湖北路56号,我问了济南市工商局,工作人员告诉我不存在这样一个单位。”王女士说。

　　无独有偶,年初,李先生家中的LG全自动洗衣机门锁出现了问题,由于找不到保修卡,李先生便在网上查找到一家LG家电维修的网站。在李先生报修后不久,就有两名维修人员上门对洗衣机进行了检修。

　　检查后,维修人员告诉李先生,洗衣机的主板坏了,需要将洗衣机抬回维修点进行维修。“既然内胆没坏,怎么还要拉走呢?”李先生一阵疑惑,犹豫之后便没有同意维修人员的要求。后来李先生才知道去他家的那个维修公司并没有LG的授权。

　　记者按照王女士提供的地址登录了该网站。网站显示为“济南海尔洗衣机维修中心”,联系地址为“济南历下明湖北路56号”。

　　记者拨打了该维修中心的电话,询问该中心是否在明湖北路56号。客服人员称该中心已经撤离济南搬往石家庄,不清楚该中心和济南利民家电制冷维修中心的关系,如果有问题可以拨打海尔的客服热线。记者随后又以报修的名义拨打该电话,客服人员称留下联系方式和地址后马上可以提供上门维修服务。

　　记者又在网上搜索长虹、海信、LG等品牌家电的济南维修网站,发现有许多类似“官网”的网站,但上面显示的联系电线客服热线,而是普通的座机或手机号。

　　“一般公司都会通过竞价排名的方式让客服电话排在搜索网页第一位。这是与非正规维修商竞争客户资源的一种方法,但也从另外一方面保护了消费者利益。”济南赛维家电服务有限公司工程师于宪乐告诉记者,一些冒牌网站可能会紧随官网之后,利用消费者的粗心大意而分一杯羹。

　　记者又拨打了114电话查询了海尔等品牌的售后电话,话务员提供的一般都是这些品牌的全国统一客服电话。

　　“在济南,我们有30多个协议合作单位,但没有这个济南利民家电制冷维修中心。”海尔济南售后服务中心的工作人员告诉记者,“消费者报修的途径只有通过全国统一的400客服电话,一些网站打着海尔的招牌进行维修,这属于侵权。”

　　“像这种情况很多,以前有很多小广告打着我们的名义维修,结果出了问题消费者却发现维修人员并不是格力的,但找不到当时给他维修的人,消费者也没办法。”济南盛世欣兴格力贸易有限公司工作人员表示也遇到过类似情况。

　　“家电维修行业的经营方式一般是生产企业委托外包售后服务。一般来说,每个品牌的家电在一个区域内都会有授权的核心服务商,像海信就授权我们公司负责济南等地的售后维修业务。”济南赛维家电服务有限公司工程师于宪乐说。

　　“消费者拨打400售后服务热线后,客服会将消费者的信息录入系统,再分派给各区域内的维修师。维修师接到信息并与消费者联系后便提供上门服务。维修师都会身穿统一的工作服,并配有上岗证,在维修之前还要向消费者出示收费标准。”于宪乐告诉记者。

　　“收据上所盖的公章可以是维修中心的,也可以是加盟服务商的,但加盟商必须先得到维修中心的授权。”于宪乐说公章并不是判断是否正规维修单位的标准。

　　“这类投诉我们接到过很多,但由于网上地址不准确甚至是虚构的,造成我们在监管上存在很大的难度。”济南市工商部门工作人员表示。

　　“‘李鬼’维修商给家电维修市场带来了混乱,也给正规的维修商带来一定的负面影响。”济南市家电服务维修行业协会会长田常礼说,“假冒网站只是家电维修行业的诸多乱象之一,我们现在已经开始搭建济南家电维修服务‘一线通’致力于解决这些问题。”

　　记者了解到,济南家电维修服务“一线目前已经试运行一年左右。“一线通”是行业协会运营的一个呼叫平台,通过审查选择有资质的维修企业加入。市民只要拨打电话,呼叫平台就会就近分配维修公司提供上门维修服务。

　　空调坏了,打电话找来“维修人员”修理。修了这个修那个,花了好几百块,结果没过几天又出问题了。打电话追问上次的“维修人员”,却被告知“查无此人”……这样的尴尬事件,不少市民都遇过。江苏省家电维修协会秘书长徐学录透露说,从今年3月15日起,南京市将有1000名维修人员持证进行家电维修。