商汤田丰：“AI数字人”正在重构金融服务业丨科技新知

文/田丰、赵佳凡

在人工智能时代，通过数字世界影响现实世界，实现生产力的提高、生产资料的转变，已经成为未来发展趋势与时代潮流。在这个时代，人类使用人工智能实现各行各业的生产，同时将劳动生产资料转化为数据。

图：智能互联网 “四新”范式

随着时代变迁，从信息互联网到移动互联网，再到智能互联网，其中出现四个新的范式。每一代的生产力都是由不同的基础设施、不同的终端、不同的交互方式和服务来带来的，统称为新基建+新终端+新交互+新服务。对比移动互联网和智能互联网的差别，在基建层面，云计算的中心正在上升为智能计算这类超算中心；在终端层面，手机和平板等包括摄像头的感知终端变成智能车、AR/VR混合现实设备；在交互方式层面，通过触摸屏的人机交互上升为通过手势识别、姿态识别等包括传感器的交互方式；在新服务层面，与地点有关的移动互联网上升为与空间有关的产业元宇宙应用。

图：智能产业的“四新”驱动力

“四新”可以总结为AI定义万物、AI定义空间。围绕“四新”，除了内圈产业的驱动力，外圈科技也有三个驱动力，就是算法、算力和数据的成本持续下降、效能持续提升，不断带来科技创新红利。

进入智能互联网时代后，AI数字人成为实体产业生产力的代表，AI数字人根据拟人化和生产自动化两个维度可划分为L1-L5五个等级：L1级别主要以人工制作为主；L2级别依靠动捕设备来收集人的口型、微表情和肢体动作等；L3级别已经可以通过AI算法来驱动口型、表情和肢体动作；L4级别不仅在理解智能上逐步逼近真人水平，可以在多数场景中进行智能化交互，同时由于AI算法在制作流程中的深度融合（AIGC），数字人制作效率也得到了大幅提升；L5级别的数字人可以处理全局性、通用性问题，实现完全智能化交互。我们认为，只有达到L4级别及以上的数字人才能真正的走入千行百业，成为实体企业的生产力。

现今，金融行业走入元宇宙时代也面临着不同的挑战。第一个挑战是客户发生变化：从传统的线下的普通金融客户，变成了MZ时代年轻人（1980-2005年出生的两代人）、中年人为主体更偏爱线上高科技服务方式的群体；第二个挑战是金融行业明星代言：金融产品网络营销管理办法禁止明星代言金融行业，数字人代言金融产品就成了最佳替代；第三个挑战是服务媒介的升级：元宇宙时代，银行需要更多科技含量高的服务来吸引MZ时代的客户。

此外，进入元宇宙时代后，金融行业的线上交互方式及线下场景均产生变化。线上交互方式中，服务入口繁杂：金融APP通常开发时间较早，随着业务发展，功能不断堆叠，导致各类业务入口深藏，急需改造，提高适用性；服务等待耗时长：线上客服无法准确定位客户问题难以接入，转人工等待时间过长，急需引入AI技术，优化客服业务流程。线下场景中，服务少人化：线下网点普遍进行综合化、轻型化及智能化改造，减少网点员工数量，减少网点柜台数量，增加智能化机具配置；客户操控难：由于网点员工数量有限，对于非“三亲见”业务容易服务不到位，智能化机具操作无人指导，造成客户不满意。

针对元宇宙时代金融行业产生的问题，我们提出以下四个场景案例来助力解决这些问题。

场景一：线上场景“银行元宇宙营业厅”。让消费者以一个虚拟化身的形式，像游戏一样进入到虚拟银行空间，同时虚拟银行空间可以由消费者设计，但是办理的业务还是真实的业务。

消费者以数字分身形势进入元宇宙会客厅，同时也可以在虚拟环境中模拟真实的眼神交流或肢体动作，在疫情期间以非接触的线上模式产生一种友好的面对面服务感受，这时银行就成了金融社交社群的产品和环境。在这种设计下，银行网点便摆脱了线下的空间、地点甚至展示品类限制，对企业宣传和用户探索等方面都产生了极大的优势。

场景二：金融融媒体C端触达，数字人全媒体“出道”。消费者更加偏爱卡通或拟真人的形象，商汤数字人在全媒体出道。不论银行、证券、基金、保险是通过抖音、快手去传播，还是通过天猫、淘宝等视频电商方式传播，或者是H5，小程序、视频号传播，我们都可以把有IP属性或者符合自己品牌定位的数字人形象视频嵌入进去，并且能够快速根据文本资料生成数字人的视频，这也能降低真人拍摄短视频的成本和时间。

场景三：线上APP全陪伴，数字人小姐姐排忧解难。金融APP集成数字人模块作为线上的智能金融助手，增加线上用户语音交互方式。数字人可进行金融知识的专业讲解，理财产品的智能推荐，步骤流程的耐心解答，使用APP烦恼的建议采纳，做最懂客户的个人金融助手，助力金融企业线上数字化转型。

场景四：线下网点数字员工。响应银行网点综合化、轻量化、智能化改造。可在网点入口处增设数字人一体机作为网点数字员工，主动接待客户、提供业务引导、窗口叫号、产品推介、等候闲聊等服务。

在这些基础上，金融数字人展现出了它们的现实价值。第一，短期收益：虚拟网点可作为元宇宙入口，吸引更多C端流量，成为话题爆点；数字人SDK可降低手机APP改造成本，增加APP易用性及适老性；数字人智能助手可减少客服坐席数量及门店工作人员数量，降低企业人员成本，提高客户满意度。第二，长期收益：虚拟网点可为企业提前布局元宇宙，未来可将更多业务场景搬至虚拟空间实现；数字人代言可增加品牌科技感，统一的形象可加深消费者对品牌的印象；金融NLP知识库不断收集及挖掘客户对于品牌的最新诉求，逐渐形成最懂客户的金融行业专家，从而增加客户黏性。第三，优化服务体验：数字人统一的形象及统一的话术可解决日常服务中服务标准不统一的问题；在对话过程中搭建全景用户画像，实时定位用户的核心需求，细化用户群体的特征偏好，提供个性化对话服务，并基于情绪分析察觉用户情绪，可对应及时调整服务策略及营销策略。第四，助力企业增长：数字人无劳动合约问题、无舆情风险，可24小时值守，有效降低企业人力管理成本；在对话服务过程中进行问题汇总与热点分析，全面洞察客户心声。

在这个智能互联网时代，AI将渗透进我们生活工作的各个领域，让“AI数字人”重新定义金融服务业，期待科技再一次掀起金融行业新的浪潮。

（田丰系商汤智能产业研究院院长、赵佳凡系商汤智能产业研究院助理研究员）