家电三包规定(家电三包规定的耗材)

 

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央广网北京7月22日消息（总台央广记者管昕）进入酷暑季节，空调、电冰箱和热水器等家用电器高负荷运转，很多居民家中的电器出现需要维修的状况。随着维修需求的增多，山寨维修问题日益凸显，一些山寨维修服务既没有解决问题，还让消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。

业内专家表示，受多种因素影响，正规家电售后的维修业务减少，导致这个市场被山寨维修所攫取。如何识别家电维修的李逵和李鬼？

今年6月，陕西西安的彭女士在某App软件上，通过网络搜索，联系到自称某品牌的售后维修人员上门清洗空调，下单价格明明上门清洗的费用为50元，但维修人员上门后却要120元。彭女士说：可以下单直接付钱。它给我的感觉就是非常官方的，提示不要跟他（维修人员）线下交易，如果商家没有履行承诺，还双倍赔。它（订单）当时确实写明就是空调清洗，没有别的费用，也不属于预付什么的，就是50块钱。下单之后第二天那个人过来，他就问我要120块钱，我就不给他，他也不干，就走掉了。

彭女士网络预约订单(空调清洗）记录（央广网发 受访人供图）

于是彭女士拨打了在平台上接单的商家电话进行投诉，对方称其为某知名空调品牌的官方售后，但表示网上下单支付的50元清洗费为订金。彭女士告诉记者：他又说，那50块钱只是订金，是交到百度的，他们并没有收到钱，要找百度来拿回这个钱。后来我就在（平台）上面投诉了，差评之后又有人联系我，把50块钱退给我了。

彭女士认为，这虽是一件小事，但反映出家电维修行业借助互联网平台引流过程中，存在虚假宣传、收费标准不透明等诸多侵害消费者合法权益的乱象。

记者百度搜索关键词格力空调清洗，排名第一的为第三方维修人员，并非格力官方售后（总台记者管昕截图）

记者百度搜索关键词格力空调清洗，排在第一条的，名称为格力空调售后服务电话-24小时客服热线，词条下方标注为广告。记者点击进入后，页面顶端显示的是格力空调的宣传海报，服务预约电话为400-0391-315。记者拨打了此电话，客服人员表示，他们是专业维修格力空调的。

记者：你们跟格力是什么关系？

客服：我们是第三方维修，是在保修期外的一个服务。

记者：你们等于说，是跟格力空调签了第三方合作协议是吧？

客服：对的。

但记者通过格力空调官方客服电话400 836 5315了解到，这可能只是一个冒充格力空调官方维修的第三方服务站点。格力官方客服表示：全国售后只有现在这一个号码400 8365 315，可能是其他的维修站点，有冒充格力售后的现象。如果不是拨打这个号码预约服务，跟格力是没有关系的。

宣称格力空调售后服务中心的电话及网络页面，被格力官方客服指为假李鬼（总台记者管昕截图）

记者在消费者服务平台黑猫投诉上看到，不少消费者反映在网上搜索家电维修、空调清洗等关键词，联系维修人员上门维修，最终遭遇虚假宣传、乱收费，甚至压根没有修好等问题。

网友投诉称通过网络平台预约上门空调清洗遭遇虚假宣传（总台记者管昕截图）

网友投诉称遭遇家电维修人员的漫天要价（总台记者管昕截图）

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网友投诉称遭遇家电维修人员的欺骗（总台记者管昕截图）

一位清洗空调的业内人士告诉记者，上门的维修人员水平参差不齐，大多经过平台的简单培训后就开始上门了。业内人士表示：上一次我给别人处理了一下。有一个小平台给别人去清洗空调了，最后把里边的涡轮风扇清洗坏了，掉了几个叶片，空调出现抖动、噪音大。有一些外边的小平台稍微培训一下，就让去干了。

据了解，高价更换配件、耗材，是山寨维修宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识，消费者不懂技术，山寨维修往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店，还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

来自江苏省消费者权益保护委员会的数据显示，他们监测到和家电维修相关的投诉高达3.5万条。江苏省消保委监督部主任赵鑫说：首先是乱收费的问题，收费被指漫天要价，实际的收费可能高于市场价，收费不合理，大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上面却不能得到很好的保证。高价更换耗材，过度维修，小病大修等。

多位业内人士表示，目前部分家电企业重营销轻售后。随着运营成本增加，正规家电维修的门店逐渐减少。消费者如何才能获得高质量的家电维修服务？

选择官方售后维修点的正规维修，一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。但普通消费者找到正规军却并不容易。中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵认为：主要是消费者查询正规维修服务的方式不对。第一个，别看小广告，第二个，别在网页上搜索品牌，离你们家近的维修服务点等，这么搜99.9%是假冒伪劣的。修什么产品，你就找那个产品的正规400或者800免费统一电话。

但值得注意的是，网上的400电话也不一定是品牌家电的官方客服热线。

郭赤兵表示，随着家电产品质量的提升，三包期内正规家电售后的维修量已大大减少，只占据家电产业利润的很小一部分。加之消费观念变化，家电产品如今流行以换代修等因素，正规的家电维修正在萎缩。郭赤兵说：这个行业门槛比较低。绝大多数（消费者）受骗的也是网上查的，但是那个都是短期的或者走家串户的。第三方的专业维护商通常是地区性的，也是比较小的，他们有一些自己的宣传渠道。得看消费者的识别能力。

记者调查发现，家电维修图方便省事，是很多消费者的普遍心态。而在便民性上，一些正规的售后维修远不如山寨维修。有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手也十分有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

与之相比，山寨维修数量多、分布广，其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外，山寨维修假冒正规售后维修服务的情况越来越多。

不过，也有消费者表示，非官方维修服务满足了市场需求，甚至也涌现出专业的家电维修服务品牌。不管是所谓的正规军，还是山寨维修，如何更好地规范家电维修市场，才是提高消费者体验的关键。

2012年，商务部发布《家电维修服务业管理办法》，出台了多项规范措施。但多位业内人士表示，相关办法已难以适应互联网时代的市场环境，且相关条款较为笼统。因此，家电维修行业市场的规范，仍需加强监管力度。

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赵鑫也对中国之声表示，第三方家电维修品牌近年来异军突起，满足了一定的市场需求，但服务标准和品质难以统一，一些品牌家电企业对授权的售后网点缺乏实质监管。赵鑫说：后期的一些考核和管理跟不上，它对这些授权的点没有很好的考核和把握，这样就导致了市面上很多维修点，会出现维修上面的一些问题。

中国家用电器服务维修协会提醒消费者，要擦亮眼睛，警惕山寨维修。对于上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。

江苏省消保委也提醒消费者，不要轻信网络搜索出来的所谓官方维修。赵鑫对中国之声表示：消费者在搜索平台上去搜索维修网点的时候，尽量去找官方的电话和官方的网址。如果是维修人员上门的话，注意查看他的相关工作证件。如果接受了相关维修服务，保存好维修记录和索取相关维修凭证，如果出现问题，要及时去和相关部门投诉，或者拨打12315投诉。

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