“400”电话成家电维修陷阱

　　当冰箱、空调、电视机等成为我们生活中不可或缺的家用电器，随之而来的是家电维修行业的快速发展。而家电品牌厂商原本为了方便消费者指定的官方维修点和专有“400”电话，却被无数山寨家电维修商当成假扮“李逵”的最好防护服，当做坑害消费者的诱饵。

　　由于众多知名企业以“400”电话作为售后客服热线”电话一度成为了“品牌和实力”的代名词。然而，现在拨打“400”电话时却要先练就“火眼金睛”，否则，一不小心就会落入陷阱。

　　据介绍，当时她家的三星冰箱不制冷，因为丢失了产品手册和购买凭证，便在网上搜索三星冰箱的售后服务电话。刘女士说：“当时，专门找了个排名靠前又是以‘400’开头的电话，在电话里确定是三星厂家的，对方听说我的冰箱是过了保修期的，就说马上给我安排指定维修中心的人过来。”刘女士说，她原本是想先通过电话询问一下收费情况的，可对方说必须上门检查后才能报价。刘女士说：“对方维修人员开始说加制冷剂400元，修了一会儿又说制冷管堵了，疏通要加100元，可是修完后结账时却给我开了一张‘530元’的收据，说有30元上门费。”当刘女士索要时对方维修人员说要10天以后才给开，还交待说冰箱得半小时以后才能通电，事已至此，刘女士只好先付了费用，可是冰箱通电后仍不制冷。刘女士说：“我给那个维修员打电话，让他再来一趟，那人就变得很不耐烦，说过不来。”之后，刘女士拨打之前的“400”电话，却被告知“你是记错了”。刘女士又拨打“”的固定电话，是空号，一天之后再拔打维修员的手机号码时竟也变成了空号。刘女士给记者看了那张收据，上面盖的是名为“北京市海宁电器服务有限公司”的财务章，记者在网上却没有搜索到这家单位的任何信息。上了一次当，刘女士不敢再相信网上无数的电话搜索结果，专门去了家电商场找工作人员要到了真正的“”三星售后维修电线元的维修费修好了冰箱。

　　记者在网络搜索引擎上用“××品牌某产品售后维修厂家客服电线’”的词条对海尔空调、格力空调、三星冰箱、LG冰箱、西门子洗衣机和创维电视6个家电品牌的4个品类进行了相关“400”维修电话的搜索，从搜索的结果中不难看出消费者会被误导的原因所在。6个家电品牌的4个品类共搜索出935.7万个“400”维修电线”电线%；而品牌官方线”电线%。这其中格力空调和三星冰箱的官方电线）

　　随后，记者又以“某品牌官网售后客服电线个家电品牌的官方网站进行了网络搜索排名的调查。除“西门子”的官方网站在第一页的第二条显示外，其余5个品牌的官方网站均未进入前3页的前30名。其中，“格力”、“三星”和“创维”这3个品牌均未进入前20页的前200名的排名。

　　中国家用电器维修协会秘书长赵泽蕊曾表示：“有一些商业网站在刊登这些信息的时候，并未进行资质认证。而是用金钱的多少衡量排名的顺序，这是造成对消费者误导的一个原因。”

　　看看刘女士的两次维修经历，第一次花费了530元，冰箱不但没有修好，还修出了新故障；第二次维修花费400元修好了冰箱，这费用中包括从刘女士家到维修中心的冰箱运送费、观察检测费和维修费。那么，这130元的差价出在哪儿呢？带着这个问题，记者向多个家电品牌官方“400”客服进行维修项目的询价，并与网上搜索自称是“品牌客服”或“指定维修中心”的多个非官方“400”客服的询价进行了比较。（见表2、3、4）

　　根据发改委2008年颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》：家电维修服务经营者应当实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格和相关内容。商报记者 张娟

　　正如刘女士告诉记者的：“对方听说我的冰箱是过了保修期的，就说马上给我安排指定维修中心的人过来。”这就是“李鬼”们骗术的开始，从过保产品下手。

　　记者在调查中发现，当记者打电线个非官方商家无一例外先要问产品的购买时间，确认产品过了保修期后就会说马上安排维修人员上门服务。当记者从打过的电话中再选出两个说“产品没过保修期”时，两家的态度立即发生了变化，一家说：“上门费可以不收，但你要更换的是重要配件，价格比较高，得另收费。”另一家干脆说：“最近维修的用户太多，现在维修人员排不开，你等两天再打吧。”

　　不透露地址，只提供上门维修是“李鬼”们的第二招。当记者打电话询问维修中心地址时，得到的回答往往是：“您就说您住哪儿吧，我们会就近安排师傅上门维修。”记者给一家名为“北京华谊电器维修中心”的号码打电话询问地址被拒绝，其在网上公布的地址是“北京市海淀区学院路89号”，记者在北京市工商局官方网站上对其进行注册查询却没有找到该单位的任何信息。

　　用一个“400”号码冒充多个品牌专属客服，并且在网上频频现身是“李鬼”们的又一骗术。记者在网上搜索自称海尔客服的电话后发现，关于此号码的搜索数量竟多达48.4万个，比海尔官方电话还要多，并且不同的页面冒充了不同的品牌身份有二十几个之多。

　　是什么给了骗子们制造骗术的土壤？是对网络运营商、400电话业务运营商和品牌商家自身的监管漏洞。记者在网上对“400电话办理”词条进行搜索时，竟出现了775万条信息，记者与其中4家自称是联通或电信授权的公司进行了“400电话”办理咨询，当记者说自己是个体经营户但没有营业执照时，只有1家公司告诉记者“必须是企业且必须持营业执照才能办理”，而其余3家公司的销售人员都说可以办：有的说让记者去借个营业执照、有的说可以帮记者借营业执照，还有一位说可以用他们公司的营业执照帮忙。

　　记者以消费者身份拨打了三星品牌官方客服电话，以刘女士遭遇山寨家电维修的事例询问了他们的看法，并且想了解品牌厂家对这类事情有怎样的应对和处理办法，得到了如下回答。

　　“首先可以肯定您拨打的那个电话不是三星指定的维修中心。但是对这样的事情我们也没有应对措施，网上信息是随时可以注册的，我们没有权限干涉的这些在网上刊登的信息。并不是只有三星品牌有这个问题，其他品牌也都有。其实我们也是受害者，您的这个问题我们曾经也遇到过，但是我们确实处理不了。”

　　这些家电维修市场里的“李鬼”们到底应该由谁来管？应该怎样管才能切实保护消费者的权益？这是监管部门和正规品牌企业必须面对的问题。

　　现在售后服务有一个问题，到哪儿找正规的维修点。现在网上也有一些山寨维修服务，你找的可能是“山寨版”的，可能服务质量、品质不如正规的服务网点来的好，应该通过什么样的途径找到正规维修网点获得比较好的服务？

　　第一，通过政府服务热线查找。现在政府非常重视民生的问题，尤其是家电维修的问题，政府支持设立专业咨询的服务电话，比如北京的服务热线，拨打这个电话就可以找到正规维修服务网点。

　　第二，通过行业维修服务咨询电话查找。中国家用电器维修协会官方网站上发布的咨询电线，可以帮助您确认维修服务网点是否正规，并能向您提供正规维修服务网点信息。

　　第三，登录品牌企业的正规官方网站查找。因为企业设计风格、版面比较规范，在其官方网站首页，都登有全国统一400或800服务电话。

　　第四，在门店维修时，通过是否悬挂等级评定牌照进行判断。近年来，行业协会组织对相关家电服务维修网点进行规范，对通过等级评定的网点会颁发牌照。家电等级评定分五级，最好的是特级，其余依次是一级、二级、和四级，这些网点都会悬挂由中国家电维修服务协会颁发的等级凭证。目前通过评定的有六七百家，主要的知名品牌都有通过评定的维修服务站。