对家电售后维修“套路”说不

　　有消费者在某家电售后维修服务投诉平台表示，自己购入两年左右的冰箱出现不制冷情况后，售后人员多次上门，仍未检测出具体问题。冰箱被带回厂内进行全面检测40多天，被告知修不了需要换新，并要求其支付6000元折旧费。该消费者对此表示不满，冰箱还在保修期内，不应让消费者承担如此高昂的费用。记者发现，在该投诉平台，反复维修无果、客服不作为、定价不明、乱收费等都是家电售后领域常见的投诉缘由，投诉对象涉及市场上众多家电品牌。（8月17日《工人日报》）

　　家电售后维修服务，饱受消费者诟病。有的家电行业只注重在研发、生产以及前端市场拼杀，忽视了售后服务质量的提高。有记者对家电维修行业存在的问题进行过调查，发现不少消费者遭遇过维修“套路”，如家电维修人员“小病大修”、虚假维修，收取上门费、开机费、检测费等名目繁多的费用。这主要是由于不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者。

　　据报道，有家电维修人员透露，因排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形，成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至连返厂维修也可以造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些侵害消费者权益的违法招数让人防不胜防。资料显示，2020年中国家电零售额为8333亿元，2021年上半年家电零售额达4293亿元。家电市场面临的前景广阔，售后服务不应该成为其发展的绊脚石。

　　市场竞争不仅仅是产品质量的竞争，也是售后服务的竞争。优质的售后服务是品牌经济的产物，一个产品要想稳固地占领市场，产品本身的质量和售后服务质量缺一不可。市场竞争的日益加剧和新技术的不断引进，使得产品更新迭代速度加快。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者不再只关注产品本身，对产品售后服务的要求也越来越高，优质的售后服务，提升用户对其的归属感，进而提升企业的竞争力乃至盈利能力。而忽视售后服务实际是一种自断后路的短视行为，既不利于企业的发展，更有损消费者利益。

　　整治家电售后维修“套路”要依靠法治。要进一步完善家电维修服务业的法律法规，明确规范家电售后服务的相关要求，为消费者维权和职能部门执法提供有力依据。相关部门要加强对家电售后服务市场的监管，加大处罚力度，特别是要强化信用监督，清理劣迹多、投诉多的维修机构和人员，依法维护市场秩序，维护消费者利益。家电生产、销售企业要进一步强化法治意识、管理意识、服务意识，坚持产品研发、生产、销售与售后服务并重，为消费者建立起全流程的消费保障系统，防止只顾售前售中而不顾售后的现象，实现“匠心服务”。消费者也应通过正规渠道选择售后维修服务，遇到问题积极维护自身合法权益。（□钱立功）