12345近3个月接到投诉电线起 搬家公司家电维修行业该管管了

　　家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜，消费者深受其苦。12345热线月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起，反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起。

　　记者发现，服务收费完全无标准；服务过程中坐地起价、巧立名目，或以次充好，收取高昂费用；服务质量没法保障，售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪”。

　　前不久，包先生要把一架钢琴、一台空调、一个柜子运送到另一处地点，2.1公里的距离，让包先生支付了6000元的搬家费。

　　搬家公司之前的要价是：出车费一辆280元，两车一共560元，还有三样物品搬运费分别为200元、150元、450元，合计才1360元。然而工人搬完后却坐地起价，要求额外支付人工费，每人每小时300元，共3人，5个小时共计4500元。包先生说，当时工人一共索要了8000元，讨价还价后他支付了6000元。

　　有同样遭遇的还有市民孙先生。搬家前孙先生做好了功课，选择了知名的“兄弟搬家”。可是，出发地的房间离电梯通道长，到目的地后要绕路把家具搬到家里，都是加收人工费的借口。最后，此前下单时所说的“300元加上后期正常支出”，变成了总价2000元。

　　相比搬家，家修服务对于市民生活来说更是必不可少。“我们家空调不制冷，售后上门就加了个氟，居然跟我要了1850元。”李女士说，售后告诉她加多少氟收多少钱，另外还更换了其他零件，“我也不懂，只能自认倒霉。”

　　潘先生则找了个人维修：“给空调更换压缩机，收了480元钱，加氟720元钱，上门费200元，维修费280元，一共收了1680元。”潘先生还发现，个人维修的收费明细完全看不到。

　　吃了哑巴亏的还有彭女士。“售后上门修理热水器，换混水开关收了380元，防爆阀200元，更换电源线元。”彭女士联系客服询问报价，结果被告知“师傅说多少就是多少”。

　　许多消费者并不懂技术，对产品存在什么样的技术问题，是该修还是该换，零件是不是真的坏了，往往并不清楚，信息不对称的情况下就容易处于弱势地位。

　　高先生向12345反映，他在京东下单了上门维修，由密云店来做维修。但高先生交了800元钱后，家里空调一个都没修好。“啄木鸟客服说不管售后，我去找京东，但显示没有订单。”高先生给12345热线打了电话，要求京东和啄木鸟平台退钱。但由于的注册地在重庆，高先生的投诉遥遥无期。

　　记者注意到，有的互联网维修服务因为注册地并不在北京，导致售后进程慢；还有的公司未在注册地址经营，监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理。

　　记者登录58同城等网站，以个人身份发布提供搬家和维修的相关服务信息，仅需通过人脸识别，提供和微信信息，一条服务信息分分钟就可以对外发布了，市场准入毫无门槛可言。

　　“搬家会签合同或协议吗？”记者先后咨询多家公司，有的直接给了否定回答，有的则表示如果搬运的是价值较高的贵重物品可以考虑签。而维修服务公司的客服则表示，最多可以出具收据。

　　由于市场准入门槛低，一些没有资质的私人搬家团队、个人维修，也避开了执法部门的监督。此外，家政家修服务也没有相关行业标准，更没有完善的规章制度。

　　为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为，除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄，也有法律制度不完善和监管不到位的因素。

　　张晓伟律师建议，要充分发挥平台的公开和监管作用，比如要求入驻公司提前公示服务费用、事项等内容，在充分保障消费者知情权的前提下签署服务协议；服务后允许消费者如实评价并将评价内容公开；对投诉较多的商家采取强制退出机制等等。

　　张晓伟律师说，相比搬家，维修往往支付的金额不太高，而消费者采用司法途径解决耗时耗力，这让一些家政家修服务者钻了空子。对这类行为，以行政方式处理更为快捷。他建议，市场监管部门应加强监管处罚力度；另外，相关的立法也需要尽快跟上，防止服务者利用法规缺失打擦边球。

　　张晓伟律师也提醒消费者，要有法律和维权意识，敢于对不法行为说“不”。在协商不成时，要注意保存证据，向平台反馈要求处理，向行政主管部门投诉，或者以报警、诉讼等方式维护自身合法权益。