“无病假修小病大修”家电维修不该套路当道 新京报快评

　　家电维修关系到千家万户的利益，并且兼具民生属性，纵容“套路”横行，就是制造民生“痛点”。▲资料图：第四届进博会上，展台人员展示可以连接App操作、可根据所选用咖啡豆特性自动进行适配操作的智能咖啡机。 图/新华社

　　文 重舟近日，法治日报梳理中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修始终是消费者投诉的热点之一，投诉内容包括“乱收费”“维修质量难保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等。“无病假修，小病大修”，实际上一直是家电维修领域的一大痼疾。时间久了，“水很深”也成了人们对家电维修行业的一种普遍印象。就现状看，这当中的原因是多方面的。比如，家电维修本身是一个比较专业的行业，一般消费者都存在“知识盲区”。在极大的信息不对称之下，往往很容易滋生漫天要价、看人下菜等套路。同时，囿于成本考虑，一些品牌商家的正规售后维修队伍不断“萎缩”，也使得整个行业变得更加鱼龙混杂，相关企业、人员的从业资质和维修水平等都参差不齐。另外，近年来出现各类线上家电维修平台，由于相关准入门槛缺失及平台把关不严，又进一步放大了种种乱象。问题的原因是多方面的，在规范上也自然需要从多点发力。比如，针对信息不对称的问题，商家、行业协会及监管部门都可以做一些信息披露的增量工作。比如，能不能基于大数据分析，向社会公开一些常见的家电问题及可能出现的维修套路？要知道，如今的家电基本都是品牌化的标准产品，一般的故障问题都比较集中，如何维修，哪些零件容易坏，更换的费用大致是多少，是完全可以建立一套公开标准的。这其实也是互联网社会的一个突出优势，即更方便地利用信息公开来压缩一些行业的专业壁垒和玩猫腻的空间。而家电维修行业的乱象，最根本的症结在于信息不对称，对于这一点，就应该把互联网时代的大数据优势充分利用起来。这些大数据，可以是商家统计的故障报修数据，也可以是消费者的投诉数据。现在缺的，其实是对数据的整合、分析、公开机制，需要行业协会及监管部门做好相应的牵头、协调工作。当消费者与维修者之间的信息不对称局面被有效缓解，套路维修的空间也自然会更小。另外，也可以鼓励物业企业强化家电维修服务。公开信息显示，近年来，已经有一些物业企业成立了专门的家电维修部，通过招聘人员，向业主提供免费或是成本价的便民家电维修服务。这实际上就是扩充了家电维修的“正规部队”。当然，为了调动物业企业的积极性，相关部门也不妨考虑在税费政策等方面给予物业企业一定的激励。当前，在一些互联网平台上，家电维修的信息几乎是铺天盖地，但其中的消费陷阱却防不胜防。如有的信息是虚假的，有的是“李鬼”冒充正规单位，还有的是根本没有维修资质的“黑商家”。对此，互联网家电维修的规范也必须与时俱进，敦促平台强化对相关信息的审核力度，同时联动线下执法跟进，合力压缩“黑商家”浑水摸鱼的空间。如今，家电已经非常普及，家电行业也已是一个妥妥的万亿产业。在这种情况下，家电维修行业却仍旧是套路满满，这样的现状实在与家电行业的发展水平极不匹配。无论如何，家电维修关系到千家万户的利益，并且兼具民生属性，纵容“套路”横行，就是制造民生“痛点”。彻底改变这样的乱象，是时候了。撰稿 / 重舟（媒体人）编辑 / 刘昀昀校对 / 卢茜