为小家电售后负责小狗吸尘器8年“中央维修”彰显品牌担当

　　近日,国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器开创的“中央维修”售后服务模式迎来8岁生日。值此8周年之际,小狗吸尘器表示,将坚定不移地继续推进“中央维修”售后服务,并有计划地将这一服务向海外市场推广,将小狗吸尘器的高品质家电售后体验带给全球用户。

　　作为小狗吸尘器开创的颠覆性售后服务,“中央维修”紧紧围绕用户需求,以“全程免费、免责、用户至上”的三大承诺为消费者带来省心、省力、省钱的全新售后体验。“免费”条款承诺,保修期内一切维修费用全部由品牌承担,用户无需支付;“免责”条款规定,无论产品故障是由于产品本身还是用户使用不慎,均由小狗吸尘器负责免费维修;不同于“一切解释权归商家所有”的传统售后服务口径,小狗吸尘器“中央维修”服务政策明确界定,一切解释权归用户所有,真正将用户体验置于核心位置。

　　“中央维修”的诞生,是小狗吸尘器对小家电售后服务短板的敏锐洞察。伴随小家电走进千家万户,产品售后问题越来越多地暴露在消费者面前。热水器出现故障,维修人员更换加热管后仍不能加热,用户却要白扔40元人工费;2000元入手的吸尘器,维修电机要价1600元。类似的小家电维修纠纷,近年来已司空见惯,根据中国消费者协会公布的数据,2021年,家电类产品依然高居投诉榜首位,在投诉内容中,售后服务投诉占比高达41.7%,远高于28.7%的产品质量投诉。此外,维修网点远、寄修花运费、责任界定难等同样让小家电后链路的用户体验“一言难尽”,为了避免麻烦、节省开支,消费者甚至不约而同地掀起一场一股“修不如扔”的“高碳逆潮”。

　　家电售后争议多、商家服务跟不上,究根结底在于商家以自我为中心的服务思维。而一旦将服务思维扭转到“以用户为中心”上,诸多问题便迎刃而解。2014年,小狗吸尘器颠覆行业售后思路,创新推出“中央维修”售后模式,第一次将国内小家电售后服务推向“用户时代”。“中央维修”的“免费、免责”条款直接击碎了困扰行业多年的维修费用高、故障责任界定难等顽疾,以化繁为简、品牌负责的态度,有力保护了消费者的售后权益。小狗吸尘器在全国设置一个“中央仓”,集中收取、维修全国用户的故障机,并与顺丰合作实现“逆向物流”,用户寄修、收件均由快递员上门服务,免去奔波麻烦。

　　“中央维修”推出一年之后,就将小狗吸尘器的产品返修率降至1%,远低于生活电器超4%的普遍返修率。8年来,小狗吸尘器持续完善“中央维修”售后模式,将整机、电机、电池保修期限均提高到远高于国家标准的水平,更长久地为用户提供安心守护,为用户解决了各类售后困扰,“人为损坏也免费维修”、“从不推辞”“零件直接邮寄换新”等成为用户点赞的高频词。

　　在“中央维修”的加持下,小狗吸尘器品牌连续两届蝉联“TES年度最佳用户体验奖”,在天猫全球17000多个品牌中稳居前列。近年来,随着小狗吸尘器布局全球市场,“中央维修”售后模式也开启了“出海之旅”,成为中国品牌征服全球消费者的有力武器。除了自身发展,小狗吸尘器还积极参与行业售后服务标准建立和《消费品在线信誉评价方法》的起草,以品牌社会担当推进行业服务升级。

　　售后服务惠及的并非只有消费者,同样也是品牌成长不可或缺的“反推力”。“中央维修”的实现需要庞大的系统支撑,这鞭策小狗吸尘器毫不松懈地严把产品“品质关”,由此形成了质量问题追溯、倒逼产品质量提升的机制,产品与服务之间互相促进的良性循环,促使品牌实现产品与服务“双提质”,最终推高产品销量、打造市场口碑。

　　据中商产业研究院数据,2012-2020年,我国小家电市场复合增长率高达13.3%。面对潜力无限的赛道,小狗吸尘器“中央维修”售后模式有效补齐了品牌在后链路的发展掣肘,这一服务差异化创新必将助力品牌探开启“第二增长曲线”,在群雄逐鹿的小家电竞争中拉高品牌“护城河”,并在全球市场上擦亮吸尘器领域的“中国名片”。

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