小家电维修存在三大挑战企业尝试“以换代修”也难搞

　　这些年来，小家电的维修服务问题一直困扰着不少家庭和用户。但，换个角度来看，从小家电企业立场，他们不再主张小家电的维修服务体系建设，而是积极在探索并推动小家电的“以换代修”，小家电“快消品化”，这会是未来的一条正道吗？

　　又是小家电，又是售后服务问题？每年，媒体都会收到一些用户对于小家电维修服务问题的投诉。家电圈总结后发现，问题主要集中在三个方面：

　　一是，小家电售后服务网点少，很多小家电品牌在一线大城市，都没有几家售后服务网点，与大家电的密集服务网点形成了鲜明对比；二是，即便找到一家售后服务网点，将产品拿过去维修，不是缺零部件就是价格太贵，毕竟一台小家电才1、2百，甚至几十块，换个配件就得几十块；三是，没有多少人，愿意投资小家电的售后服务。因为人工成本直线上涨，但小家电单价低，带来家电维修服务收费定价难问题，日益突出。

　　相对于大家电，小家电的维修等售后服务问题，在最近20多年以来，一直没有很好的破解方法。原因正是，小家电的单品价格低、维修服务收费难，维修服务网点投入建设成本高，以及选择维修小家电的家庭在逐年减少。最终，这也直接引发了小家电的售后服务体系呈现出“青黄不接”的断代局面：企业嫌烦，不愿意建售后服务网点；商家没钱赚，更不愿意自己搞服务；用户找不到，只能选择坏了小家电就直接扔，再换一台新的。

　　表面上看，小家电的售后服务体系缺乏，加快了小家电产品的更新换代速度，这是众多工厂和商家乐于看到的趋势；不过，这也同时在加速小家电产品的低价化、低质化等乱战和恶战，最终让小家电市场陷入了低价泥潭中苦苦挣扎。显然，对于小家电企业来说，虽然产品的单价低，服务的网点少，以及服务收费定价难等问题普遍存在，但对于小家电的售后服务显然不能“听之任之”。

　　早在此前，京东家电为代表的电商平台，为了解决小家电在线上出货份额的快速提升，就推出“只换不修”的服务承诺，并配套推出“3年只换不修”服务保险产品，作为增值服务随小家电产品赠送给用户。更早些时候，小狗电器则针对吸尘器等产品推出了“中央维修服务”，用户将产品邮寄到工厂指定的维修工厂，解决在各地建立服务网点的麻烦。

　　今年美的则针对旗下的所有智能小家电推出了“365天只换不修”服务承诺，本质上也是为了更好地推动并解决小家电产品维修、服务等难题。通过这种“只换不修”既解决各地建立服务网点的麻烦，也让用户获得更好的产品体验。这更让众多的小家电经销商获得了产品的服务卖点。

　　未来小家电的“只换不修”是否会全面普及，现阶段还不清楚。事实上，一些年轻用户，目前对于小家电的一些小故障、小问题，已经采取了线上采购零部件或配件的方式，自己动手维修。毕竟，很多小家电的问题并不严重，简单维修还能正常使用，只换不修虽然好却不能代表所有用户的实际需求。

　　因此，在小家电的售后服务问题上，企业既需要推动“以换代修”，还需要探索“中央维修模式”，更要想象新的商业可能和方向！