啄木鸟修家电：价格战早已过时我们拼的是服务

　　在“互联网+”时代下，依照过往二十年的家电服务状况制定的规范，显然已经不合时宜。在家电服务全面恶性价格竞争的怪圈中，拥有二十年家电服务经验的啄木鸟修家电，依托自身强大的家电清洗/维修技术，结合时下热门的到家O2O模式，不断深化服务营销工作，营造出不可替代的服务产品，成为家喻户晓的家电上门服务第一品牌，从而获取更广的市场认可。

　　传统观念中，服务仅仅是家电产品的附加值而已。服务模式形式化和趋同化一直以来是家电服务业的“顽疾”。我国家电服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上，各个家电服务企业使用的基本都是跟随策略跟随行业领导者的服务模式，甚者全盘抄袭模仿。家电服务企业间的抄袭与效仿，将服务推向了形式化，模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，这使得行业领导者无法将原本详尽的服务策略深化落实，细节做不到完美，而急忙转身去开创下一个能一时充当壁垒的服务形式。

　　服务产生于顾客的需求，而如此你追我赶，使得所有的服务都流于形式，导致最后所有的企业都花费了力气和成本，但却没有真正将服务用于客户。

　　素质较低。的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”，增加了家电服务企业在运作方面的成本和负荷，使得利润空间日益摊薄，从而为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，将增加客户对服务的抱怨和对品牌的不满意。

　　从目前的行业现状来看，整个家电服务业要在短时间内全面提升对服务的认识、意识和实施水平是有难度的。但在啄木鸟修家电看来，实际上就是做好思维模式和服务细节这两点。

　　调整思维模式。鼓励全员站在顾客的角度思考问题。这种思维模式成就了餐饮业的服务标杆“海底捞”，与其说海底捞卖的是火锅，不如说卖的是服务，客户对它的好评是因为在享受美食的同时还得到了优质、无可挑剔的服务。人们愿意花多于传统火锅的钱去吃，正是因为认可它的这种服务，而这种高价值的服务，是基于每一个员工心中“全心全意为顾客服务”的理念，基于每一个员工在理念指导下对服务细节坚持不懈的优化。所以，要塑造真正有竞争力的服务，必须真正地树立起以顾客为中心的思维模式，这种思维模式的树立需要家电企业管理层的不断倡导，还有在各个环节针对于此的奖励措施的出台。从文化和物质双重方面进行拉动，才能促使员工思维方式发生根本性的转变。

　　调整服务细节。不再盲目许下服务承诺，而是专注于将已经承诺的服务做到极致。定期培训服务团队，培养其站在顾客的角度审视企业提供的服务，以“五星级”的服务标准要求自己。从顾客预约的初始环节开始，将顾客同企业接触的每一个细节都看作可以提供服务的机会，想顾客所想，完善一套适用于预约、服务中、服务后的普遍流程的高标准服务操作指南，从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套标准的服务模板规范。此外，给予基层服务岗位的员工最大程度的自主权，鼓励员工最大限度满足顾客提出的合理服务需求，并将“服务细节改造建议”列入对的奖励计划之中，充分发挥员工直接接触顾客、了解顾客需求的优势，帮助企业时刻完善客户服务细节，形成无法模仿和替代的服务体系。

　　基于到家服务的啄木鸟修家电O2O服务平台，致力于从家电服务为切入点，改变传统售后服务行业。目前已获得三千万天使投资，开创了家电服务O2O上门模式，打造了透明的家电维修/清洗报价系统，以及随时随地上门的服务体验。目前，啄木鸟修家电已在北京地区全面开展大家电清洗业务线，采取标准化服务流程，统一透明的收费标准，共同维护和促进家电服务的行业标准和模式。在中国庞大的人口基数和消费需求的驱动下，家电维修和清洗庞大的市场还远远没有被完全开垦，啄木鸟修家电将在家电服务O2O行业广阔前景下进一步探索前行。

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