3·15遭点名 家电售后市场如何破局？

　　央视3·15晚会曝光家电售后服务行业乱象，部分特约售后服务维修中心高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。随后，美的、惠而浦、西门子、方太等品牌也回应表态。此前行业不愿意谈，少谈及的家电后市场乱象也随着央视的曝光公之于众。资深家电行业观察家、中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋认为，消费者是产品最后的使用主体，社会应该多关注售后服务领域。目前行业需求与供给明显不平衡，行业发展不充分，经营行为不够规范，服务企业竞争力不强，服务政策不完善等成为家电维修行业发展目前主要面临的挑战。3月19日，中国家用电器服务维修协会表示，协会将以央视曝光为契机，组织专家学者和企业家深入研究阻碍家电售后维修发展的难题，找出症结所在，探索有效解决问题的办法。“当时空调不能制冷，我从58同城的平台上联系了一位维修师傅，那师傅就给空调清洗并加氟，但和我说修了很多地方，要价300多元。“侯女士表示，当时不太了解行情，就付款了。“我房东听说后，认为我被坑了。”侯女士于是拨打平台客服进行投诉，最后那维修师傅退了100多元。事实上小病大修，虚假维修在行业普遍存在。央视3·15晚会曝光多家家电品牌售后维修乱象。西门子家电特约售后服务维修中心纸坊电器售后服务公司维修人员在服务过程中称，“小件坏了，可以糊弄用户大件有点问题，换大件时将小件附带换了，要不赚鬼钱，搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。”此外，西安腾辉家电服务公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务，维修员小李接到洗衣机漏水维修的订单，一番检查后小李告诉客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需要更换。实际上，导致漏水的原因是排水管破损，滚筒并没有问题。这次维修成本不到40元，收费却高达400多元，他因此可以拿到200多元的提成。央视曝光后，西门子家电表示，将立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利，立即对授权服务商的服务展开全面审核与检查。美的集团回应称，已第一时间了解情况并将严肃处理，同时对受影响的用户表示歉意并将采取补救措施。针对央视3·15晚会曝光家电售后行业乱象，3月19日，中国家用电器服务维修协会发布申明称，央视曝光的问题，是家电维修的乱象，是顽疾，深层次的原因是家电维修的市场化和社会化程度不高，是长期困扰家电售后服务的一个难题。此前3月12日，百度联合中国家用电器服务维修协会发布《互联网3C维修用户行为报告》显示，家电维修是3C维修的主力军，占搜索需求的45%。维修行业的问题主要集中在线下，表现为过度收费、夸大问题、维修质量等方面。“服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，绝大多数用户对维修行业缺乏专业的了解，容易被误导而作出盲目举措，存在追责难、维权难，行业的满意度不高。”中国家用电器服务维修协会指出。天风证券也认为，此次家电售后维修乱象出现的核心，在于维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。目前在研的新品智能家电中，都会把产品故障信息反馈作为重要的信息化功能，这也将降低消费者对于产品的理解难度，提供自检程序以消除这方面的影响。“家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。此外，家电售后服务行业呈现规模小、分布散、收费乱等特征。”中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋表示。生产、 销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到牵制最多，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，难以形成专业服务的品牌。中国家用电器服务维修协会指出，家电服务业企业小微化趋势加剧，2018年家电服务业全国经营单位有10.7万个，与2017年相比增长了3.1%。“家电售后服务行业乱象在于很多家电企业售后维修网点不是自营，而是委托给第三方的维修商。很多第三方的维修商是小公司，从中牟取暴利，家电企业对外包的第三方的维修商很难直接控制。”家电产业分析师梁振鹏认为，目前家电销售市场产品价格比较公开、透明，这部分的利润空间较少。一些小企业就在物流配送、安装调试、维修保养等售后环节赚取利润。作为家电渠道商的服务平台，北京苏宁帮客总经理李方超认为，目前售后服务市场收费不透明，网点较多，但缺乏政府或者行业的认证网点。此外还有消费者需求过高，作业难度增大等问题。中国家用电器服务维修协会数据显示，2018年， 家电服务业从业人员为330.7万人，与2017年相比增长6.4%。想要有高品质服务，必然需要高技能、高水平的专业人才。由于行业发展现状，从业人员数量与质量不相匹配。根据百度数据分析，作为3C维修行业主流用户的专业技术人员教育水平集中在“高中及以下”，占比过半；年龄分布以“90后、80后”为主；针对专业技术人员搜索关键词梳理，除其他普通维修类问题外，“技能学习”类搜索需求突出，主要集中在“维修技术培训”、“维修技术视频教程”等。“目前售后服务的终端工程师断层严重、招工困难。行业缺乏对终端工程师的培养，缺乏标准、资质认证。建议相关部门能开办家电安装、维修技术培训班。”北京苏宁帮客总经理李方超提道。家电维修行业消费投诉长期位列消费投诉前列。中消协对历年投诉数据统计分析显示，在首批候选的97家家电服务商中，有9家在全国消协组织投诉数据系统中涉及消费者投诉较多。对投诉数量较多、问题比较严重的家电服务商，两家协会将及时反馈给家电企业，供其选择签约服务商时重点甄别或一票否决。中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋认为，除了管理部门出台相关政策外，市场需要充分竞争，淘汰不符合规范的小企业。3月15日，中国消费者协会向中国家用电器服务维修协会提供了近年来在全国消协投诉数据系统中投诉较高的家电服务商名单，中国家用电器服务维修协会将把名单中性质比较严重的家电服务商，列入行业合作发展的黑名单。中国家用电器服务维修协会数据显示，2018年3C维修行业营业收入为2895.3亿元，与2017年相比增长了10.2%,家电服务行业市场潜力还很大，保持稳步增长的状态。事实上，近年来也有越来越多企业关注家电后市场，苏宁、京东、国美等渠道商也加码投入。2016年初，京东开始成立客户体验部，推出家电维修保养等服务，意在家电后市场。2016年11月，国美以1.05亿元战略入股TCL集团的家电后服务平台“十分到家”。双方认为，可以根据国美共享的数据库，做好线上线下的分发，用十分到家服务把后服务市场打开。美的、海尔、长虹等家电企业都成立或投资相关平台。作为最大家电渠道商苏宁旗下的苏宁帮客在全国设有43个分公司，在185个城市设置服务组织，覆盖全国300多个城市、2000多个区县，乡镇能力覆盖98%。但与庞大的家电后市场相比仍有进步空间。“消费者对正规售后关注不够。“北京苏宁帮客总经理李方超感慨道。此外家电行业配件非标准化也影响行业发展。央视3·15晚会曝光，刘志敏家电维修服务公司（方太家电特约售后服务商） 业务主管表示，“安装油烟机的话，我们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。”对此，方太方面表示，防烟宝又称排油烟防火止回阀，也称止逆阀，主要是为了解决居民住宅公共烟道油烟倒灌带来的异味，需与吸油烟机配套安装，因为部分家庭是私宅。防烟宝更多应用于有公共烟道的家庭。所以需要用户进行自行选择。“防烟宝这是房屋建筑公用烟道的标准配置，是国家建筑标准规定的，只是目前市面上的无法满足方太油烟机不跑烟标准要求，以及用户油烟倒灌问题，因此公司开发专用排油烟气防火止回阀来配置。”方太方面解释。方太算是误伤，但家电行业配件非标准化问题也值得关注。“家电售后服务市场很大，难度与挑战也很大。”中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋也提道，目前许多家电产品配件非标准化，所以难有一个规模化的第三方企业能够承接这块市场。家电后市场若能诞生全国性、连锁的服务商，相关行业乱象或将减少。天风证券认为，乱象的曝光加大家电售后服务环节关注力度，倒逼家电行业更为高质量的发展。大厂商在整体管控能力和运营能力上强于其他品牌，其他品牌想要完善售后体系则需更多资源投入，有利于份额向龙头集中。中国家用电器服务维修协会表示，“协会将走进曝光和没有被曝光的家电企业，调研家电企业总部高层领导对售后维修服务的重视程度，从战略决策、组织保障、利益机制以及经营管理、费用结算等方面，尽快向有关部门、业界和消费者说明真实情况。”

　　“最好通过产品售后寻找维修服务，事先询问服务价格，师傅上门服务时要让其明确指出维修了哪些部位，再对照客服的价格，确认费用。”侯女士向同事总结道。新京报记者 陈维城 编辑 徐超 校对 李铭