优质的家电售后服务 是品牌竞争力的重要抓手

　　酷暑难耐，空调、风扇、冰箱成为高频率、大损耗的电器。从而它们发生故障也是常有的事。笔者家的冰箱已经坏过两次，同样的漏水原因导致掉闸。第一次找的官方维修渠道等了3天才来，冰箱里的食物几乎全部丢弃，并且花费了200元。使用2年后再次发生，因为上次等的时间太长，这次直接网上找了一个维修，半小时就到，同样的零件花费300元。其实这两次的维修师傅都没有为我提空明确的服务费用清单。

　　笔者要提醒广大消费者，家电维修行业不明码标价且漫天要价现象频出，消费者在消费前应了解所消费的服务项目、价格以及总收费金额等。

　　家电售后服务乱象由来已久，且有一定普遍性，显然不是简单的服务质量问题，而是服务模式出了问题我们发现近5年间，家电后服务市场规模从2015年2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元，家电服务市场规模增速惊人，前景广阔。而根据中消协发布的2021年受理投诉情况，家用电子电器类的售后服务投诉在该类别的投诉总量中占比最高，达41.7%，家电企业在关注产品升级的同时，加强售后服务的建设以提升消费者的满意度也不容忽视。

　　为了规范家电维修市场，2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但近年来，“山寨维修”的“版图”不断扩充，正规维修亟待重振。为此，专家建言，生产厂家应对指定维修点加强监管，增强力量，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。同时，各级商务管理部门应当加强对相关市场的监管力度，对损害消费者权益的“山寨维修”重拳整治。

　　家电售后服务是提升家电消费体验的重要环节，消费者不光关注产品本身，更加关注售后服务，而家电行业售后服务作为消费者产品体验的重要一环，客户对售后的满意度往往会影响到前端的销售。调研显示，有超过五成的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意增加品牌复购，超过47%的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意向他人推荐。在家电行业的存量竞争的时代，消费者的复购以及推荐值成为企业关注的关键性指标，提升消费者的售后服务体验将成为企业销售增长以及品牌竞争力增强的巨大推动力。

　　从而我们要加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，全面提升家电售后全链条服务水平。在企业层面，培育售后服务领跑企业和家电领域供应链创新与应用示范企业。支持有条件的售后服务企业通过网点加盟、协议合作、平台入住等方式，整合家电服务网点、个体工商户和灵活就业人员等各类资源，打造一批家电售后服务“主力军”。在与社区的连接上，推动售后维修服务进社区、进商场、进平台。引导家电生产、销售服务企业加强与社区的合作，共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。

　　服务业是现代产业体系非常重要的组成部分，对于制造业来说，制造业服务化更是成为大势所趋。《中国制造2025》特别指出，要加快制造与服务的协同发展，促进生产型制造向服务型制造转变。近几年，国家发改委等部门陆续出台政策以助力制造业由生产型向生产服务型转变，引导制造业企业延伸服务链条、促进服务增值。

　　在此背景下，家电行业的售后服务发展也获得更大助力。根据中国家用电器服务维修协会发布的《“十四五”期间家电服务业发展指导意见》，在“十三五”期间，家电服务企业数量和服务收入及利润增长超过制造和销售，服务经营管理水平以及从业人员技能水平显著提升。未来，在家电服务业产业化发展，科技创新和数字化发展，消费结构升级和高质量服务发展等因素的带动下，将为企业售后服务转型升级增添新助力，消费者或许不会苛求极致的产品，但对于企业的售后服务质量是做重点考量的。