家电“山寨”售后：乱花渐欲迷人眼

　　[提要] 记者尝试以“A.O.史密斯维修电话”进行百度搜索，结果出现了该品牌电器的厂家客服电话，同时醒目标示了“提醒您注意虚假客服电话”这样的内容。近日，记者在网上搜索“济南华帝燃气灶售后”，有10多个页面的搜索结果，出现各种不同号码，记者随意挑选了一个拨打过去。

　　家电如今已成为人们生活中的必需品，各种新产品也层出不穷。但居家过日子，个别家电出点问题在所难免。产品坏了，找不到售后服务的号码，最简单的办法是上网搜一搜或打114查询。可是这一搜一查您会发现，到处都是品牌家电的“售后维修电话”，业内人士透露，这些电话很多是“山寨版”，甚至同一个号码是十几个品牌的售后服务电话。为什么现在家电售后服务、维修领域的“李鬼”那么多？消费者又该如何辨清真伪，维护自身权益？记者对此现象展开了调查。

　　记者发现，目前家电“山寨”售后服务的乱象丛生，各种欺骗手段让消费者防不胜防。多名市民拨打了号称“官方授权”的售后维修电话，结果却是冒牌公司，甚至是维修“游击队”上门服务。

　　“没价目单，没收据，开还要加税费，这是什么售后服务？”市民蔡女士曾通过百度搜索到400打头的“济南德意燃气灶售后维修电话”，维修人员上门服务的一系列举动，让她感觉这家售后维修不正规。

　　蔡女士家的德意牌燃气灶出现的问题是：一个灶头总是火苗太小，还经常熄火，另一个灶头偶尔也会出现类似情况。维修人员给燃气灶更换了一个零件，向蔡女士要价190元。蔡女士嫌贵，维修人员就便宜了10元钱。蔡女士想要收据，对方维修人员告诉她没有收据，公司都有维修记录，如果再出现问题让蔡女士直接打维修电话就可以。“什么凭据都没有，如果出现问题怎么办？”蔡女士质疑说。

　　随后，蔡女士再次拨打维修电话索要。接线人员告诉她，该公司维修不开收据，也没有价目表，公司对每个客户都有维修记录，这个记录可以作为客户的消费凭证。“如果想要的话，需向上级汇报，但要再交维修费用10%的税费。”对方工作人员称。

　　“我在几年前购买了华帝燃气灶，春节前有一个灶头不出火了。”市民李女士说，由于没有找到保修卡，无奈中，她上网搜索维修电话，找到一条“济南华帝燃气灶维修服务热线打头的售后电话，感觉挺正规，于是就拨打电话预约对方上门进行维修。”李女士告诉记者，今年1月中旬，对方工作人员上门进行维修。孰料，修完后的燃气灶在当天晚上就出现了火势不稳的毛病。更令李女士气愤的是，第二天燃煤气灶在一次做饭时彻底打不着火。

　　巧合的是，李女士搜到的号码与蔡女士搜到的一样。当得知对方还自称是德意燃气灶的官方售后时，李女士连说“这太不像话了”。“他们肯定是不正规的，我花了近 200块钱修的，没想到这么快就坏了，关键是再联系对方时他们开始推诿，感觉他们就是‘骗一家是一家’。”李女士气愤地说，“如果他们打着‘厂家售后’的旗号一天修理10台燃气灶，毛收入就有几千元，这钱来得也太容易了。”

　　2011年5月，市民房先生购买的格力空调出现了漏水故障。随后，房先生通过查号台查到了“格力空调客服电话”。接线人员告诉他，现在人手少，维修活多，忙不过来，过几天再去维修。

　　过了几天，房先生还没有见到有维修人员去，只好再次拨打“格力空调客服电话”，没想到答复跟上次一样。就这样过去了两个多月，房先生打了不下二三十遍“格力空调客服电话”，维修人员迟迟没有上门。“难道售后客服电话只是一个摆设？有这么多坏空调等着修？”后来，房先生得知，自己查到的竟然是“山寨”客服电话。“查号台提供的电线开头的，我也没有怀疑其真伪。”房先生直称防不胜防。

　　皇明太阳能股份有限公司客户服务部负责人告诉记者，该公司接到过消费者投诉，称查号台提供的皇明太阳能400开头的售后维修电话，打了之后，发现维修人员不是皇明厂家的，公司落实后发现电话也是冒牌售后电话。“公司也对网上出现的各类皇明‘山寨’售后打过假，但是打了之后，很快又冒出来。”该负责人无奈地说。

　　市民李女士自从遭遇华帝“山寨”售后，就特别注意搜集此方面的消息。李女士告诉记者，她在网上搜到了几十名消费者类似的遭遇，“看来家电‘山寨’售后很猖獗啊。”更让她感到惊奇的是，有名人也陷入过“山寨”售后的骗局。去年，央视某著名女主播曾发过一条微博来讲述自己碰到了这样的骗局：“百度了A.O.史密斯的维修电话，让来清理水垢。来人告知需要换5根镁棒，总共收费2460元，还说3年必须换。气晕我，当年买的时候没说耗材这么贵啊！晚上我咆哮着致电客服，居然发现来的维修是假的！正常保养100多元就行！”这条微博受到很多网友的关注。

　　记者尝试以“A.O.史密斯维修电话”进行百度搜索，结果出现了该品牌电器的厂家客服电话，同时醒目标示了“提醒您注意虚假客服电话”这样的内容。

　　“现在网上流传‘农业学大寨，工业学山寨’，我认为家电‘山寨”售后严重扰乱了市场秩序，官方售后正在经历一场品牌之痛，最终受损的还是广大消费者。”市政协委员孙建军坦言。

　　日前，一些市民致电12345市民服务热线投诉在华帝、德意等品牌家电维修中遭遇“山寨”售后侵权现象：“过了质保期，收点费用咱老百姓也能接受，关键家电是‘品牌’的，提供的售后服务也该是‘品牌’的，我们实在被‘山寨”害苦了。”

　　“我在网上找到了一则笑话，说的是‘山寨’售后随意承诺的情况，真令人哭笑不得。”李女士感叹道。根据她提供的网址，记者找到了那则笑话。

　　近日，记者在网上搜索“济南华帝燃气灶售后”，有10多个页面的搜索结果，出现各种不同号码，记者随意挑选了一个拨打过去。特别询问对方“是不是正规授权的售后服务点”，对方宣称是“官方授权”。询问了一下燃气灶问题之后，工作人员表示立刻就能上门维修。在没有看到燃气灶的情况下，工作人员就订好了价钱，约100元。记者仔细在网上查询发现，这个号码所在的售后“实力很强”，不仅是华帝售后，同时还“身兼数职”，是众多品牌的“指定”维修服务。

　　记者先是以“海尔售后服务电话”为关键词进行百度搜索，页面第一条显示了海尔400打头的官方售后电话，也有“海尔提醒您注意虚假客服电话”的提示内容。但随后出现了各种不同的售后电线开头的电话，还有“海尔空调售后服务电话≈官方维修电话”这样的字样；也有另外400开头的电话。记者打开一条“济南海尔售后服务电话”的信息，内容显示了另一个400开头的电话，页面信息还显示“海尔统一服务电话”、“总部统一调度”、“{海尔}官方授权服务中心”的内容。

　　记者在中山华帝燃具股份有限公司官网找到了服务热线，接线员强调，总部会对维修点的规模、水平等进行全面考察，只有符合标准者才会被授权。对方表示，在维修价格方面，在保修期及保修条件内的不收分文，已出保修期或是不在保修范围内的状况则要根据实际情况收费，“小问题也许只要换个小零件，严重一点可能换掉大部件，还没有看到空调的情况之前是不可能随便定价的。”接线员解释道。经过核实，之前李女士搜到的400打头的电话并非官方授权。接线员提醒，除了总部服务热线，其他地区的授权售后点电话都以当地区号开头，并无400打头的电话。如果有消费者拿不准的话，可以打热线咨询。

　　去年，山东格力空调客服部负责人接受记者采访时介绍，他们经常接到一些售后服务投诉，格力电器全国统一客服电话是唯一的，许多消费者提供的售后服务联系方式，不是格力指定的售后维修点。然而，这些上门服务的假冒指定维修点从来不透露实体店地址，投诉带来的损失只能由格力品牌客服承担。

　　“前期我们主要采取向百度等搜索引擎发律师函的方式，要求其协助屏蔽相关信息。但由于网络上信息太多，一些商家通过更换名称等方式逃避，所以消费者容易掉进陷阱。我们还通过工商部门、网站监管部门沟通，但收效不大。”华帝公司法务部一名杨姓律师受该公司委托，向本报记者反映上述情况。

　　对于家电市场“山寨售后”的现象，杨律师表示，从法律角度看，“山寨售后”如果刻意冒充，是对消费者隐瞒实情，已经构成欺诈。消费者一旦遇到这种情况，可以向工商部门或消费者协会反映，用法律手段维护自身权益。从“山寨售后”与正规商家关系来看，前者行为也造成侵权。杨律师建议，消费者购买家电之后一定要将售后服务手册、“三包”凭证等保存好，家电出了问题之后，要按照手册上给出的维修点地址或电话报修，不要轻信网络上的维修广告和电话。

　　记者还在网上找了几个号码，经证实都是“山寨版”的。不少商家表示，他们也很头痛这些“山寨”售后，由于它们的服务质量问题，给品牌形象也造成一定的损害。格力公司就专门在网上挂出了各省的售后服务总线，并提醒消费者注意“虚假客服电话”。不要轻易相信网页搜索出的以“400”开头的服务号码，所谓“官网”也要仔细辨别。业内人士透露，目前相关部门对于400号码的申请是开放的，并不具备权威性，而有的假冒网点更是处心积虑将网址和号码申请得与“官方”极其相似。

　　采访中，一位不愿具名的家电企业售后服务负责人透露，现在去114电话导航办理登记手续，比较简单，基本不需要审查企业的资质和条件，只要交钱就行。这样一来，导致“山寨版”维修站乘虚而入，消费者难以查到家电企业在各地的真正的售后服务电话。他希望有关部门能够关注这一问题。

　　济南市司法局12348法律服务热线律师在接受记者采访时表示，根据《消费者权益保》第十九条规定，经营者应该向消费者提供有关商品和服务的线电话导航作为公共服务平台，应该向消费者提供真实准确的信息，对向消费者提供的品牌家电企业售后服务电线电话导航有核实其信息真伪的义务。他认为，企业在追求经济效益的同时，不能忽视社会效益，不能以牺牲消费者的利益来换取企业的利润，尤其是公共服务企业更应该将履行社会责任放在首位。该律师建议，相关部门应加强对114电话导航的监管，尤其是在登记程序上要严格审查，如登记号码的企业必须提供营业执照正本原件等要素，从源头上履行起核实信息真伪的责任。

　　“既然是骗子网页，为什么在搜索引擎上的排名都这么靠前？通过查号台也能查到？”市民李女士的疑惑代表了很多消费者的心声。

　　为何家电假冒维修网站充斥搜索引擎？“400”“山寨”服务热线是怎么开通的？据了解，许多电信技术服务公司都提供收费“400”号码的申请业务，“400”已不是正规企业专用号码。某品牌家电售后维修人员透露，搜索引擎之所以能搜到如此多的“山寨售后”，是因为这些维修店傍上名牌后，每年向搜索网站交纳一定费用，并设置关键词，就成为网上热门搜索，售后服务“李鬼”因此频频出现。提供的相关电线”开头，后面几位却各不相同。

　　一位熟悉网络营销的人士透露，在搜索网站之所以能搜出如此多“山寨”售后服务维修中心，是因为此类维修点大多傍上了名牌家电。“山寨”维修点只需要向搜索引擎支付费用，就能在网络上设置“搜索关键词”，付费企业就能在搜索结果中排名靠前，这也是正式的售后服务中心被“山寨”维修点“淹没”的主要原因。华帝公司法务部杨律师表示，公司将肩负起更多的责任，保证网站搜索时品牌官方维修的唯一性与权威性，引导和监督消费者正确获得售后服务信息。

　　有业内人士指出，“山寨”售后服务之所以如此猖獗，除了自身生命力顽强、擅于更换各种欺骗手段外，和广大消费者的信息缺失、正规企业售后服务不够完善及相关监管部门的监管不力等均有关系。“家电维修行业和百姓生活非常密切，但目前整个行业还处于无序状态。”济南市家电服务维修行业协会会长田常礼告诉记者，济南市家电售后维修行业单位小而散，数量近千家，但没有很大的单位，从工商注册来看，其中60%左右有工商注册，但30%左右是没有注册的散兵游勇、草台班子，“各家单位技术水平参差不齐，服务差别比较大。”“现在一些家电企业的售后维修服务基本是外包，很少有自己专门的售后维修队伍。”田常礼说，这也让很多不正规维修点钻了空子，这些维修点往往花钱做个网页，挂上个电话号码就开张，而且大多不公开门店地址，采取上门服务的形式，不仅消费者难以辨别，工商部门也很难监管。再就是，有的维修企业与家电厂家解除售后合作关系后，还继续打着厂家“特约维修”或“指定维修”的旗号误导消费者，一定程度上加剧了行业的混乱。

　　消协工作人员表示，由“山寨售后”维修引发的纠纷很常见，消费者发现此类状况就应当及时投诉。由于网络的开放性，绝大部分的“山寨售后”维修服务是很不正规的，上当之后想要维权就很不易了，因此，事前的预防和警惕更加关键。如果需要维修家电又找不到售后服务手册等材料，可以找当初购买家电的商场或专卖店询问，维修前应当查看对方能证明维修资格的执照或证书，维修后要索要维修凭证。

　　另外，消费者还可以通过辨别维修人员提供的服务来判断是否为厂家。正规厂家的维修人员，可以通过几个标志进行识别：正规厂家的维修人员一定会着统一工服，而非“便衣”；正规厂家工作人员通常会在胸前挂着一个写有基本信息的工牌，也愿意出示其工作证明，以方便消费者对其服务进行监督。其次，品牌企业对自己售出产品的维修情况都会有完整记录，因此维修人员上门提供服务时多会携带一张工作单，里面会有客户的基本信息项目以及产品的信息项目，修理完毕后需要客户确认和签字。还有，品牌家电企业在提供上门维修服务后，客服部门都会对该次服务进行电话回访。

　　消费者不仅可以通过硬件，还可以通过有些软性的细节来验明正身。济南某厨卫用品有限公司负责人表示，正规企业的维修人员都是公司进行统一管理的，因此在服务标准和服务细节方面都有统一标准，消费者可以很容易地看出对方是否为正规厂家的维修人员。例如，敲门会比较有礼貌、进门后会穿鞋套、在地板上盖布以做好保护工作、摆放工具很整齐而不是随地乱放、比较脏的东西会用布垫着，以免弄脏客户家里。除此以外，消费者可以直接询问其是否为厂家的维修人员，如果是的话对方会表现得很从容。

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