网上预订、上门维修这样的汽车售后将成为主流

　　从欧洲第一次宣布与新冠疫情有关的封锁措施到现在已经一年多了，自那以后，规模达3000亿美元的欧洲汽车售后市场发生了很大变化。

　　在数字颠覆和消费者行为转变的双重海啸的影响下，售后市场现在已经成为新商业模式、创新初创企业、按需创收服务和转型的数字流程的中心。

　　在如此纷繁复杂的情况下，这个全新的数字化后市场将呈现出怎样的轮廓？流程将如何演变？传统的消费者参与规则将如何被改写？

　　显然，汽车售后市场的初创企业和传统企业已经开始采用数字化技术，引入各种用例，并在价值链中简化流程。目标包括使进程更加透明、方便和有效，以及加强纵向一体化。

　　在维修和服务的过程中，我们已经看到各种各样的供应商将数字化过程推进到下一个阶段，无论是在车库还是终端客户层面。特别是在疫情期间，出现了大量数字倡议，有些是可持续的，有些不过是短命的创可贴。

　　数字化转型也在渠道和领先专家之间展开。正如Web1on1和RAPID RTC等公司（这两个公司分别是欧洲和美洲的汽车行业信息交流平台）的成功所强调的那样，这一领域在疫情最严重的时候出现了创纪录的增长率。

　　通过使用聊天机器人或预先过滤有意义的线索，再加上远程工作的外部专家员工，经销商可以“在线”，在正常营业时间之外也可以获得信息。

　　与此同时，与汽车相关的新金融科技公司让数字签名变得更加智能。例如，在新冠疫情之前，对于超出最初商定报价的维修，获得客户批准的问题就已经是一个问题。如今，像Xtime或Pixelconcept这样的公司（直接连接消费者与汽车经销商的平台）可以很容易地克服这个痛点，取代低效的客户拨号任务。

　　这样的过程不仅仅是为了方便。越来越多的这些服务都有网关来集成备件或服务销售。考虑到全球价值400-420亿美元的快速增长的零售市场，企业需要重新评估自己的数字销售渠道如何能从这一发展中受益。

　　在面向客户的方面，在疫情封锁期间，由客户发起的汽车维修预约飙升至历史最高水平。在这里，客户可以从两种选择中选择一种：移动服务或在线预约服务。

　　今天，特别是在预订方面，独立售后市场越来越多地通过维修站门户网站连接起来，这些门户网站在其网络平台上聚合了车库维修服务。这些门户网站不仅为客户提供预订各种服务的能力，还允许客户在多种报价中进行选择，并在访问车库之前确定价格。

　　像WhoCanFixMyCar、AutoButler或Vroomly这样的服务聚合平台报告了页面点击量的显著增长，在很多情况下记录了超过100%的增长。如今，欧洲服务聚合市场的经纪服务价值已超过8亿美元，而且还在持续上升。

　　然而，该市场仍然非常不稳定。例如，像Caroobi这样的知名公司已经退出，为新来者腾出了空间，比如像嘉实多旗下的Carama，后者已经修改了其市场战略。

　　零部件收入的垂直整合、车队的整合以及数据丰富的引用机制，将是推动服务聚合市场可持续增长的关键。对于任何可能质疑这种商业模式是否成功的人，用一个名字来回答——途虎。

　　这家中国公司取得了非凡的成功，但它能否留住新冠时代的客户将是一个值得关注的问题。这么说是因为回头客往往比第一次的用户更重要，因为第二次和第三次的账单往往比第一次的更大。

　　另一个有趣的发展是服务聚合向移动和按需路线发展。这里的例子是机制——而不是像Yourmechanic或ClickMechanic那样以车库为中心的商业模式。

　　总的来说，在疫情期间，移动服务的主题通过完全无接触的汽车服务获得了相当多的关注，例如由戴姆勒支持的Repairsmith提供的服务。

　　与此同时，拥有汽车护理背景（如Spiffy）或移动玻璃服务（如Autoglass）的供应商开始超越他们的细分市场，建立更全面的移动服务组合。总体而言，到2025年，移动服务业务模式在全球可能带来30亿美元的机会。

　　有两种情况可以扩大这种发展，并将其提升几个等级。首先，出现了专门为电动汽车提供移动服务的初创企业，比如特斯拉的移动服务支持。与传统的维修装置相比，这种技术的优势在于较低的相关基础设施要求、更高的效率和更低的成本。

　　移动服务环境中的第二种情况将再次围绕电动汽车发展，但更具体的是，在移动的基础上为乘用车车队提供服务。想象一下，在公司的前门安装移动设备，自动为公司的汽车提供服务。不管新冠疫情和社交距离是否继续成为一个问题，这都是一个有趣的想法。

　　总体而言，汽车售后市场在过去一年中做出了一些大胆的、数字化驱动的举措。当然，在欧洲，机械师和驱动器之间的关系一直很紧密，数字技术仍然是次要的。但我认为，由于疫情，真正取得进展的地方在于，人们对几种数字处理方式的接受程度有所提高。

　　我相信，汽车维修的数字化预订和按需执行只是个时间问题。当然，现在最大的问题是，那些接近独立售后市场的公司，比如服务聚合商，是否能够超越主机厂驱动的创新。

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