家电维修：三方角力新利润源

　　家电维修业与制造业之间是什么关系？维修业是否应作为制造业的补充而存在？这些问题在分工日益细化的今天受到关注。有业内人士预测，维修极可能成为战火弥漫的家电行业的下一个竞争焦点，并成为一个新的利润增长点，“维修是赔钱的买卖”这一观念将被更新。

　　有关调查显示，在服务业中，当顾客满意度提高0.5％，企业利润将增加一倍。对产销环节利润几被拼杀殆尽的家电行业来说，这无疑是一个诱人的数字。但家电维修这一利润源属于谁？在广阔的中国家电市场中，这还是未知数。

　　几年前还默默无闻的中国家用电器维修协会，如今其机构成员名单上赫然列上了10余家副会长单位，其中包括不少国内外知名家电产销和维修的领军企业。“中国家用电器服务向服务商转化”是家电维修协会最早推出的口号，据协会秘书长刘秀敏介绍，协会的目标之一就是要催生一支专业的中国家用电器服务商队伍。在国内，这一理念还很新，但它吸引着家电领域内来自生产、销售和维修几方面的注意力。

　　日前，众多家电制造、维修企业及研究机构聚会香山，记者发现，在这次名为“中国国际化家用电器服务理念与技术高级论坛”的会场上，有不少近年来家电市场上活跃企业的代表。从行业分工上看，这些企业代表大致可归为三支队伍：一是来自国内大型家电制造商队伍，如海尔、海信、科龙的市场推进部、顾客服务部负责人；二是来自国外知名家电企业，如松下、东芝、索尼等公司的副总裁、售后服务负责人；还有一支就是来自有着专业家电维修背景的国内大型家电维修、销售企业，像长岭、TCL家电销售公司、三联集团的负责人，以及像上海家维、黑龙江万达、河南通利、北京天路行等公司的老总们。

　　家电维修领域将成群雄纷争之地，但这块利润源究竟会属于谁？有专家分析，从社会分工的角度来说，市场与服务应该由商业而不是由制造企业来运作。服务业不是制造企业的专长，企业为了自己一家产品的营销，斥巨资建立一套专门的售后服务维修体系，只会给自己背上沉重的负担。联想集团有限公司副总裁王晓春介绍，IT业经过几年的发展已经形成硬件供应商（制造商）、软件供应商（开发商）与服务商三大板块鼎立的局面，在未来的家电业，同样也会形成这样的格局。

　　现阶段来看，我国家电业格局是制造商自己的服务体系，与制造商、专业服务商互补的体系并存，从运营成本及效率出发，制造商将服务业务剥离，制造商与服务商的相对分离将是一种必然选择。实际上，目前在一些经济发达的城市，专业的家电维修服务商已初具雏形。

　　谈到维修业利润源的具体实现，众企业均提出一个“维修收费”问题。家电服务商与制造商分离以后，创建服务品牌，实现规模经营，用户是否付费成了一个急需澄清的概念。其实，用户为维修付费，这在国外的成熟市场中本不是一个问题，但在国内，由于近年来企业盲目承诺，用户已经习惯了买产品就等于买了服务，认为服务就应是免费的。现有的服务维修价格混乱，又导致用户对服务维修收费心存疑虑，其结果是严重制约了专业服务维修企业的发展。

　　北京工商大学徐淳厚教授认为，家电服务商作为一个独立的行业，它不仅要有使自己立身于市场的初始投资，还要在服务中发生各种运营费用，以及宣传和公关方面的费用，所有这些只有得到了回报和补偿，企业的运营才能得到继续。维修服务不纯粹是产品线的延伸，也不仅仅是市场营销手段，而是一种商业行为，是一种平等的契约关系，盈利是其本质。当然，目前家用电器的服务还是以维修为主，甚至是以修理为主，今后要逐步过渡到维修与增值服务并存，增值服务将是家电服务的主要业务，并成为未来家电服务竞争的制高点。