家电小常识：太硬的水会产生污垢并损坏机器。

品牌为王的年代里，细节决定成败。

作为实体产业品牌，消费者对产品以外的附加要求也越来越高。无论是终端门店的体验、还是售前售中售后体验，要求越来越高。

与此同时，服务也成为品牌最有利的附加价值。企业纷纷开始从服务端打造用户触点、进行更深度的客户运营，从而推动售后服务成为企业新的利润增长点。

那么，家电企业售后服务应该如何转型客户运营？增值服务应该如何规划和设计？

近日，瑞云服务云联合现代家电网发起【服务进化论】栏目第五场直播，特别邀请到追觅科技售后服务总监周宁、瑞云服务云CEO汪忠田，为大家带来主题为家电企业售后服务转型客户运营的方法与实践的线上分享。

家电家居行业售后管理解决方案-家电家居行业客户售后管理软件-瑞云服务云

以下为部分分享实录：

Q 、请分享下贵司的服务理念及服务宗旨，为了落地服务宗旨在服务管理上做了哪些重要举措？

家电小常识：在如今的互联网时代当中，网络质量变得越来越好，家里面的百兆光线也已经成为了常态，而在这样的网络环境下，年轻人早就已经不再依赖于传统的有线电视的束缚。

追觅售后服务总监周宁：从消费者整体的服务诉求来看，追觅从研发端开始到用户使用端结束的整个全链条，设计了五大环节，通过这些环节去支撑消费者的使用体验。

产品开发阶段，追觅有客户100计划。在所有产品开发之前，我们会把产品带到市场上检测，去做产品的矫正；在产品设计阶段，我们会把用户诉求导入到产品设计理念里；当产品完成设计，我们就开始了产品护航计划。对于产品质量、服务口碑、市场的数据反馈、用户的体验数据等信息做整个集团的共享，从而快速调整和解决市场中存在的用户诉求问题；

当产品进入市场后，我们会为消费者提供TOP100的上门服务指导。当上门指导的产品正常使用以后，基于产品的属性，我们会建立消费者产品使用周期的管理，通过产品使用的提醒，增加我们与消费者之间的粘性；

最终，我们会为消费者提供全屋的清洁解决方案，会建立消费者的诉求画像，将消费者的使用场景、使用过程中产生痛点集中起来，为消费者提供一套完整的解决方案。

瑞云服务云CEO汪忠田：2017年-2018年，服务领域发生了很大变化。一方面，这跟产品的发展趋势有关系，家电企业普遍面临着增长压力，如何把存量客户保留下来成为企业关注的重点。众多企业开始重新定位服务部门，服务成为留住客户的重要手段。

另一方面，消费者对服务的要求越来越高，我们通过《家电行业售后服务数字化白皮书》调查发现有70%的用户，会因为优质的售后服务向别人去推荐产品；有84%的客户愿意去接受收费服务，这也代表着消费者对服务的认知也在发生变化。

这两者都在驱动企业去做服务管理方面的探索，企业已经不再把售后服务定位为被动服务。

比如Keep，他们做售后服务，不仅是处理服务，还要管理VOC，收集服务各个环节的数据，从而去改善产品和服务。而AO史密斯在2017年左右，就已经探索怎样用服务带动销售，如何推动服务营销，从而让服务产生价值。

Q 、Z时代消费者对服务体验提出了更高要求，企业如何通过创新的服务管理，满足消费者？

追觅售后服务总监周宁：随着产品的升级以及市场的变化，消费者诉求也发生了变化。服务部门从最开始只满足于消费者基础的安装、使用要求，变成要考虑整个服务的大链条。

聚焦到行业，传统小家电通过远程电话、说明书，让消费者了解产品的属性，然后进行使用。但随着清洁电器的智能化的提升，这种方式越来越不能够满足消费者的使用诉求，甚至有些功能，消费者在产品使用末期都没有体验到。

因此，我们为消费者提供了上门指导服务，让消费者在使用的过程中，通过品牌产品端、企业服务端，让消费者能够清晰简单的使用产品、能够在短期之内感受到产品给他带来的科技感。

家电小常识：电热水器防倒流保护是指电热水器在使用过程中通过进水管与自来水管连通，在断水的情况下，如果没有止回阀，胆内的水将随冷水管倒流空，甚至造成内胆承受负压损坏。

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瑞云服务云CEO汪忠田：客户体验很难衡量。一方面，家电服务触点很多，从受理、派工到维修、回访，如何保证每个节点的体验，是很重要的一点。其次，主动服务的过程中，如何保证让客户感觉到被尊重不被骚扰，也很难把握。

在这个过程中，企业必须依赖于数字化工具，通过数字化工具管控服务节点，保证每个节点的体验，让客户在各个渠道都能很好的接受服务，同时，通过数据分析洞察来驱动主动服务。只有这些点都做到了，NPS才能真正提上去。

当做好服务过程后，企业还需要考虑如何满足不同服务群体的需要。比如年轻消费者会偏向于数字化的客户体验，传统的老年群体更偏向于传统服务渠道。数字化产品如何满足不同群体的需要，同样需要精心的设计。

Q、服务部门不再是成本中心。通过对增值服务的设计，服务部门会是潜力巨大的利润中心。企业应该如何设计和规划增值服务？

追觅售后服务总监周宁：我认为增值服务需要做到两点。第一为品牌创造溢价能力。品牌的打造不会属于某个部门，所以我们会为消费者提供更好的消费体验、更人性化的服务、更极致的服务体验，从而换来消费者对于品牌的认知，为品牌溢价做基础。当品牌的溢价能力出现了，服务的价值也就产生了。

第二，在整个服务全链条过程中，企业要去发现消费者的诉求。当消费者的画像足够清晰的呈现在企业面前，就可以便于企业通过营销手段，设计更好的产品、提供更好的服务，推荐给消费者。同时，消费者购买产品之后，也能够基于产品的属性和设计的功能，来解决自身存在的痛点。

瑞云服务云CEO汪忠田：增值的包含面很广，我认为有三点。第一是在保证服务品质的状况下提升效率；第二是服务带动产品销售；第三是后市场的服务，比如卖配件、保养或者服务套餐。在这里面，有很多的增值环节。那服务部门如何能够帮企业降低成本，又能够创造新的价值呢？

以净水行业为例，有的企业在服务过程中能够售卖很多滤芯套餐，有的企业则无法做到。其中有两点很重要，第一是捕捉客户的购买需求，主动为客户服务；第二是为客户提供便利的购买渠道，放心的服务。比如滤芯套餐，消费者购买之后，到时间点，企业会主动上门更换，这就是一种有保障的服务。

Q、随着售后服务重要性愈加凸显，不少企业纷纷叩响数字化改革的大门，开始布局售后服务数字化建设。请分享一下目前企业数字化转型的现状和未来构想？

追觅售后服务总监周宁：现阶段追觅的数字化，各个职能部门之间还存在数字化孤岛。因此，追觅会基于整个数字化运营，搭建一个大的架构，回归各个业务部门的本质，把所有的数据孤岛打通。

对于服务端来说，由于清洁电器的属性，现在的数字化更多是基于客户寄修、维修等业务的数字化管理。后期的话，我们在服务端的数字化规划，一是通过信息化搭建，完成用户信息管理。其次是通过信息化的手段，不断为消费者提供线性服务。在服务过程中，不断给消费者做画像处理，为后边会员营销、消费者服务做准备。

瑞云服务云CEO汪忠田：我认为服务数字化，首先一定是战略驱动，确定完服务部门的战略定位后，才能确定服务部门的职能和流程设计。如果公司已经确定要做多品类，做好客户运营，那么就一定会设计相应的用户运营部门。基于此，整个服务系统平台搭建的重点也会不一样。

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第二个是数字化平台的建设。在这方面，首先要做到服务全流程打通。其次，要在服务的重要环节实现智能化，提升服务效率，比如系统自动派工等；再就是尽可能的沉淀客户数据，实现与客户的连接。不管是微信、小程序，还是其他渠道，让客户都能便利的找到你。

最后企业在选平台的时候，需要看清楚企业未来的增长方向，在此基础之上，要考虑平台能够灵活扩展支撑未来业务。

随着消费持续升级，市场形势和逻辑都发生了变化，消费者为营销噱头买单的时代已过去了。

不管是在当下，还是在未来，领先产品力+品质服务力必然成为品牌决胜市场的关键。如何打好服务这张牌，既要有服务管理全局战略，又要有数字化工具的支撑，二者缺一不可。

家电小常识：杀菌是我们生活中保证健康的一个步骤，最常用的就是蒸汽杀菌。