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澎湃新闻记者 吴琪

近日，浙江杭州的马先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，2020年11月11日，他在某电商平台格力官方旗舰店购买了一个电饭煲，保修期为一年。收到货九个月以后，该电饭煲多次出现饭煮不熟的情况，于是他将故障电饭煲送去格力指定维修点。眼看半年过去了，他的电饭煲迟迟未修好，也没有送回来。他要求厂家给出一个具体的答复并立即维修好电饭煲。

2022年1月20日，格力官方售后服务的工作人员回复澎湃新闻称，针对马先生投诉的问题，公司会下派工单给消费者就近的维修地点，工作人员核实后会在24小时之内联系马先生。

在澎湃新闻介入后，当天下午5点，相关维修点的工作人员表示，会尽快向仓库调货并更换电饭煲相关配件，争取在三至四天内将修好的电饭煲寄回。

马先生的订单截图

消费者投诉:

马先生称，2020年11月11日，他在格力官方旗舰店花费497元购买了一个家用电饭煲，保修期为一年。2021年8月，马先生发现，在正常操作的情况下，电饭煲通电后无法将米饭蒸熟。

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据马先生回忆，出现这种情况后，家里人又试了两三次都还是这样。随后，马先生致电格力官方售后，相关工作人员表示，因订单仍在保修期内，马先生可将电饭煲送至其售后维修站进行免费维修。于是，马先生将电饭堡邮寄到格力售后人员指定的杭州市萧山区恒飞家电维修部。

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然而，两个月过去了，马先生没有收到任何关于维修的消息。10月6日，马先生再次致电相关维修部，维修部的工作人员回复马先生称，电饭煲还没修好。当天，马先生联系到格力公司的官方售后，售后工作人员表示会帮忙催促维修进度。

马先生称，现在已经是2022年1月份，他的电饭煲送去维修了六个月还没修好，也没送回来。格力作为一个大品牌，如此服务态度和质量让人太失望了。马先生表示，尽管他多次催促，格力官方及售后至今没有回电，维修点也没有任何消息。马先生要求厂家给出一个具体的答复并立即维修好电饭煲。

企业回应:

2022年1月20日，澎湃新闻致电格力官方售后服务电话，工作人员表示，针对马先生投诉的问题，公司会下派工单给消费者就近的维修地点，工作人员核实后会在24小时之内联系马先生。

在澎湃新闻介入后，当天下午5点，相关维修点的工作人员回复称，维修电饭煲时需要有对应内胆，但他们维修部没有同款型号的电饭煲内胆。此前，维修部工作人员尝试联系马先生将内胆邮寄，但遭到马先生拒绝。该工作人员表示，会尽快向仓库调货并更换相关配件，争取在三至四天内将修好的电饭煲寄回。

责任编辑：崔烜 图片编辑：胡梦埼

校对：刘威

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