沃丰科技AI携手家电服务维修协会赵捷探讨家电售后服务数智化

　　近日，现代家电网成功举办“数智·见未来”泛家电产业服务价值创新云峰会，中国家用电器服务维修协会秘书长齐聚线上，对泛家电行业客户服务的未来发展趋势、落地实践路径和创新突破瓶颈等问题进行了度、深层次探讨，产出许多精彩观点。其中，赵捷秘书长针对泛家电行业售后服务智能化、数字化转型的创新趋势表达了独到见解。

　　赵捷表示，近年来，用户对家电服务的需求有了极大的改变，家电服务企业通过服务经营管理活动，创造价值，为价值增值，导致家电服务业的内涵和外延具备了独立于第二产业制造业的产业地位；家电服务业跨界集群发展，更大范围提供新兴、新型服务，形成了第三产业现代服务业的重要特征。整体而言，我国家电服务业存在5大现状：

　　2018～2021年，全国家电市场总体规模连续四年呈现稳中保持的态势，2021年实现销售8800多亿元。全国家电市场发展进入到智能化、高质量、场景化、体验式、服务型等的新阶段。

　　作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，实现产业化发展目标需要家电制造商、经销商、服务商、配件辅材供应商、物流服务商等上下游通力合作。家电生产制造环节的核心技术、关键部件以及辅材，尤其是在用户使用过程中的设计、安装、检测、维护、保养以及维修等环节所需的部件和设备及辅材，要在生产环节得以重视。企业要以用户需求为导向，以产业化发展为目标，不断探索和创新服务模式、途径及方法等，注重解决用户体验家电服务全流程遇到的痛点。

　　大力发展作为第三产业现代服务业重要组成部分的家电工业互联网平台、数字经济生态、5G等。促进信息技术、数字技术与家电服务业深度融合，提升服务质量监控技术，激活用户数据，通过科技资金投入，创新提升服务技术能力和产业链现代化水平，构建家电全产业链及跨界集群发展的高效产业生态。实现服务供给与用户需求精准匹配，围绕创造用户最佳体验持续创新，满足有效供给，激活新服务需求，提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的服务。

　　随着消费结构的升级，高质量服务涵盖到了用户体验企业服务的全流程，以及用户在产品使用全生命周期的服务供给。用户服务需求已由必需型向享受型、发展型和参与型转变，用户不仅关注产品，更关注服务体验和感受，高质量新消费带动了家电、家居、家装的一体化发展。

　　扩内需、促消费、高质量，要加大持续宣贯国家家电以旧换新、废旧回收等政策的力度，进一步调研和细化存量和增量市场，协调畅通收旧换新服务渠道。要采取切实可行的措施，逐步把过去的短期促销行为，转向长期、可持续、常态化、稳定的服务业务模式。要用三到五年甚至更长的时间，把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理；把家电新技术、好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的家电优质产品推下去。这是一项长期系统工程，要通过组织开展广泛、深入、持久的家电服务业市场活动，抓紧抓好。

　　智能化、智慧化普及，全屋家电、家电全产品套系性的推广和应用，用户对家电产品的使用环境提出了更高要求，带动了企业营销渠道和服务模式的主动变革，带动了服务的立体化、体验化、可视化的发展。

　　影院影音系统、水系统、空气系统、厨电系统等在家庭和公共领域的广泛应用，涉及到系统的设计、安装、检测、维护、保养等服务环节，数字化、智能化、工业互联网的最新技术，赋能家电产品生产制造、销售和服务全过程。继续推动中国家庭和餐饮业的厨房场景、高品质、开放式的厨电厨房健康餐饮，打造家电服务业向纵深发展的生态产业服务模式。在家电企业与房地产、装饰装修领域企业合作中，通过采取“抓典型、树样板、可复制”的方法，逐步走出一条跨界集群、系统集成、整套解决方案的家电服务业服务创新之路。

　　从消费者角度来看，高品质形势下，唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活成为新一代消费主流群体的趋势潮流。用户需求的体验式、场景化、套系化、高端化、嵌入式等创新产品及服务，系统集成整套的厨电、水、空气等服务解决方案，不仅推动售后服务前置，而且带来服务业务量和利润增长。

　　从家电业界来看，家电增量和存量转增量市场各占50%，预测全国年报废列入回收清单品类目录的旧家电2亿台（套）左右，存量转增量将大大促进家电企业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。家电下乡和收旧换新政策持续显效，协会引导家电企业宣贯政策角度已由过去简单的短期促销行为转向探索创新持续、稳定的业务模式。

　　赵捷表示，家电产业一直以自组织的概念在发展，未来在新技术的助推下，行业正从产业链、利益链向生态链发展突破。家电企业与用户、供应商正在形成一个良性的服务生态链，在这个链条里，家电企业与供应商应深入了解用户在想什么，通过AI等数字技术挖掘用户的真正需求，而这需要与沃丰科技这样的人工智能与营销服务解决方案提供商一起努力。