家电售后维修 “鸡肋”是怎样练成的

　　2012年8月1日起，我国商务部审议通过的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目，对存在违规现象的维修企业最高可进行3万元的罚款。该《办法》实施一周年后，据多个家电行业报告中也看到电维修类申诉数量显著降低了，但笔者仍然发现，投诉家电维修问题的消费者却不在少数。

　　前不久，一网友向太平洋家居网投诉称，家里的万家乐热水器点不着火，联系到了万家乐的售后维修中心上门检查后被告知要收取高达380元的配件费和上门费。在高昂的维修费面前，该网友只好另外找维修人员上门维修，最后该维修人员仅收取更换点火器的150元。事后，网友上网查询得知，这套点火器的进货价不过45元，网友因而产生了疑问：品牌的售后维修为什么这么贵?

　　抛开这个案例不说，笔者尝试在某搜索网站的搜素栏里打入“售后难”三个字，上万条的评论就马上跳出：“修个家里的燃气热水器，售后中心上门维修费加更换零件费用，一共收了我400元，回头我上网一查，换的那个风压开关也就十几元钱!”、“夏天空调坏了请上门，对方拆开空调用手摸了一下某个部件，空调就正常工作了，这一‘摸’就值200元。”、“洗衣机不动了，让官方的维修中心上来检测，结果换了一条滚筒带，收了200元!可是，那条带子我自己买才20元啊!”

　　市场在变化，消费者的心态也在变化。有家电行业报告显示，在几年前的家电企业中，除了几个大品牌，如海尔、格力、美的等一线家电企业有自己的售后服务中心外，其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权，相对来说，企业只对售前的产品负责，而对售后服务还属于外包性质。

　　到了2010年以后，随着各类法律法规对消费者权益的保护力度加大，品牌家电开始大规模建立自己售后服务中心，包括后来的三大家电电商平台进行价格战，也激发了企业对线下售后的重视。

　　但到了今天售后难的问题依然存在，消费同样面对着家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后难的局面。无论品牌企业是否有官方的售后服务中心，售后维修一直处在“鸡肋”的状态，消费者吃之无味，但弃之又可惜。

　　对于家电行业售后的“鸡肋”现象，有人归咎于企业的品牌意识薄弱，也有人归咎于消费者的维权意识，更有人归咎于法律法规的不完善。那么究竟是什么原因造成家电售后的“鸡肋”现象呢?

　　首先，消费者认为某些家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。这种现象在小家电市场特别严重。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“家电维修不如买新的”。

　　再次，家电维修成本高，如上门服务等形式较为常见，而厂家没有补贴，维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从这维修费里出。

　　另外，在售后方面，很多厂家出于规范销售区域的目的，规避电商对传统渠道的影响，专门做出相关规定，不接受跨区产品的售后服务。这种线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。据某家电售后人员告诉笔者，他们拒接网购售后的原因是：网购家电物流运送问题多发，另外每逢销售旺季，实体店购买用户的售后维修服务已经占用了大部分人力物力，基本无暇顾及网购用户的售后服务。甚至某品牌销售人员表示，他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。

　　而在家电整体行业标准上，还没有统一的硬性标准，这直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的重要原因。

　　最后，在家电企业，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

　　从以上几点来看，质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏，家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。

　　在家电质量问题上，要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面综合发力。笔者认为，首先政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准，规范家电生产流程和售后服务，发布具有指引性的售前条例，而不是如何“亡羊补牢”;其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作;再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道;最后，消费者在选择家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

　　对企业来说，第一次销售靠客服，第二次销售靠服务。从家电企业的自身出发，后顾之忧的意识不仅是行业需要的，更应该是企业需要的。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客用“脚”去选择企业，多是是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们的售后。

　　从企业的角度看，要把建立服务标准当成是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是家电企业为赢得未来的一种战略性投资。

　　另一方面，消费者在面对问题时，也要懂得自己“动手”。当然，这并不是动手维修，而是主动了解维修的“行情”。目前，中国家电维修协会已出台家电维修服务收费标准，供全国各地参照执行。在中国家用电器服务维修协会主页上，消费者可以进入家电维修服务从业人员查询系统和经营者查询系统进行查询确认。该协会的工作人员表示，维修员在上门服务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。

　　对此，笔者也提醒网友，无论是特约维修还是网上、路边的家电售后服务加盟点，都必须先出示营业执照、上岗维修证，以及零配件价目表。消费者如果碰到乱收费的类似遭遇，不管是不是正规维修点，要记得留下上门检修人员的联系方式，然后向12315热线举报