家电独立第三方售后服务应运而生

　　目前，北京、上海已经兴起独立第三方售后服务，大连能否实现这种新模式，有待于家电维修市场的规范化、产业化独立的第三方售后服务正在颠覆传统的生产厂家自配售后服务模式，这一新事物正在北京、上海兴起。在产品同质化严重的今天，售后正成为厂家争夺消费者的重要阵地。对于散落在大连各处的家电维修部来说，能否有实力、有想法利用这一新模式取得经营突破，将决定今后家电售后维修市场是否会实现规范化、产业化发展。

　　根据今年３月份大连市消协、大连市工商局１２３１５的热线统计，手机、家电等已连续多年位居全市消费投诉的前列。除了质量问题，售后服务也是消费者非常不满意的，手机检测项目少，鉴定费用高，消费者维权难。而家电类出现故障得不到及时维修，维修时提供旧的零部件，维修时间过长，送货不及时等都是令消费者最为头疼的事。

　　消费者不满意，生产企业对此也颇感为难。一家著名电器品牌的营销人员说，因为厂家建立售后服务网点成本太高，所以售后多采取与当地家电维修公司合作的方式，但这样的维修点一是不容易管理，有时会损坏了企业形象；二是现在这种小公司实力很低，而且设在地角偏僻、房租便宜的地方，消费者感到维修很麻烦。

　　另一种售后方式则是代理商负责，与生产企业的售后服务部门一起，共同组成传统的售后服务模式。虽然代理商在网点上能覆盖大部分地区，但由于专业技术的局限，只能停留在基础维修上面，出了大故障还要返厂，耗时很长。某些代理商则利用厂家监管难的空隙，做起二手零件冒充新品的低成本生意，直接影响品牌信誉。

　　在北京、上海等地出现的手机、家电的“第三方售后服务”，正是在这种困境下产生的，它们的定位就是专业、统一、规范。这种以“客服”为定位的公司有的就开办在卖场内，有的涵盖了十几个品牌的售后，实现了购机、维修、退换一站式服务，其手机维修检测的时间已经可以控制在几十分钟到一两个小时之内。

　　从模式上看，这种第三方售后服务类似于ＩＴ行业的外包制，将售后服务完全交由第三方，它拥有专业技术、规范管理，依靠自身能力，为消费者解决问题，并以优质的服务，维护自身以及厂家的品牌形象。

　　“现在大连还没有这样的企业，目前主要的维修方式就是厂家指定客服或是外围的代检、代修。”大连讯点通讯市场部经理李相奎表示，“很多卖场里都挂着一张表，上面密密麻麻地写满了各品牌的维修电话，大多不在同一个地方。而第三方售后就会对整个维修市场进行一次整合，实际上是在把售后作为一个产业来做，市场会很认可。”

　　大连市一家代理ＭＰ３的商贸公司的工作人员表示，为售后所付出的成本差不多占据了总成本的３０％。

　　在大连的一家手机卖场里，售后所占的直接成本虽然不到１０％，但商场要付出巨大的人力、物力做好售后。

　　国外从事第三方售后服务的企业曾对这一“馅饼”做过推算：手机、家电等产品的售后服务外包价格大约占到公司产品销售额的１０％～１５％。但前提是，生产企业认可“服务”所蕴含的经济价值，承认完善售后服务需付出大量的人力和技术成本。

　　但是，要在维修市场上做到“龙头”位置，并不那么容易。首先需要的就是强大的实力和规范的管理，目前大连众多作坊式的维修点还缺乏这种能力。

　　第三方售后服务颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式，但要取得生产商、销售商和消费者三方满意，还须在权威、专业、统一和规范上下功夫。

　　抢占售后服务市场的第三方企业能否提供公道、透明的维修服务，也将是消费者最关心的问题。业内人士认为，这些将可以通过自由竞争、生产企业监管及主管部门、行业协会的共同努力，实现第三方售后服务企业健康发展。