首创“全直通”模式 长虹成家电下乡标杆企业

　　据“家电下乡信息管理系统”数据显示，2009年，长虹家电下乡产品共实现系统销售323.11万台，销售额超过62亿元，同比增长387.58%。其中，长虹彩电销量、销售额分别达到176万台和31.3亿元，分别以22.98%、22.75%的市场份额高居行业第一；美菱冰箱销量、销售额分别达到132.1万台和28.8亿元，居行业第二，销量同比增长588.6%，远超行业平均水平；长虹手机销量、销售额居国产品牌前三。

　　业内人士指出，长虹之所以在家电下乡中取得这样的成绩，主要得益于其“资讯先行，服务开道，产品按需特制”的“全直通”创新模式，形成了以惠民资讯直通、服务直通、产品直通为基础，集生产、流通、服务体系为一体的全流程创新举措，实现了资讯、服务与产品的“三下乡”。这些举措最大化满足了消费者的产品和资讯需求，并将消费需求与企业生产有效对接，成为家电下乡的新“标杆”，为中国企业家电下乡提供了可供借鉴的创新模式。

　　从2007年“家电下乡”试点工作率先在四川、河南、山东三省启动，到2009年“家电下乡”全国实施以来，作为中国家电行业的领军者，长虹始终将家电下乡作为公司重要的长期战略目标，充分发挥企业在产业布局、生产研发、渠道配送、服务等多方面的综合优势。长虹以数字信息运营平台为基础开通资讯下乡“直通车”，在家电下乡的同时，积极推进政策信息、资讯下乡，充分发挥传达政策信息的纽带作用。

　　长虹依托现有的数据库资源，建成了数字信息运营平台，在不断扩充丰富的基础上，形成了集数据库建设与运营、行业资源整合以及信息及时传达为一体、覆盖城乡的完备资源库。为此，长虹与四川邮政公司签署战略合作协议，专门对数据库资源进行整理和归类，以农村家庭户为基本信息单元，建立了涵盖种植户、养殖户、农村干部等各个层面，覆盖自然村的农村特色名址数据库。同时，长虹启动了利用邮政商函把家电下乡的惠农政策和产品信息传递给农民的邮政商函速递活动，充分利用邮政的品牌、数据库资源、渠道等综合优势和服务能力，通过对数据库进行科学分析，准确及时地将国家惠农政策和长虹集团的产品信息、促销信息传递给广大农民，让他们能充分享受国家政策带来的实惠。

　　行业有专家指出，10年前，长虹让全国人民用上了质优价优的彩电；10年后，长虹让广大农民广泛深入了解了家电下乡政策，成为传达国家惠民政策、利民信息的纽带。在家电下乡过程中，长虹的资讯下乡“直通车”已成为宣传国家相关政策、普及相关技术常识的有效途径，充分发挥了连接政策与农民的桥梁作用，成为下乡资讯的“宣传队”。

　　为了稳健地推进家电下乡政策，满足农村地区不同消费者的需求，长虹制定了基于完善服务网络体系和收集市场需求的“双管齐下”策略，在完善服务网络体系，提升农村地区服务速度的同时，还将收集农村市场需求作为推进家电下乡的重要工作，形成了售后服务与收集需求并举的“双向互联通道”。

　　在服务网络建设方面，长虹构建了覆盖村庄、乡镇与城镇的立体化服务网络，创新出多种服务方式，为农村消费者提供更优质便捷的服务。长虹通过二、市场优质服务资源覆盖四、五级市场，形成100%覆盖的服务网络，满足农村市场日益增长的服务需求。

　　在完善覆盖城乡的立体化服务网络的同时，长虹创造性地构建了以售后服务、在线咨询以及呼叫中心为主体的“三线合一”服务网络体系。在售后服务方面，长虹开展了“三倍速”服务方案，对80%城市用户服务需求在8小时内处理完毕，对80%乡镇用户服务需求在24小时内处理完毕；开设技术服务论坛，组织技术专家在线解答全国服务商的技术难题，同时结合全国技术资源共享平台，50余名技术专家随时接受服务商电话咨询，为服务商提供及时、快捷的技术咨询；深化“阳光网络”服务工程，开通全国统一特服热线小时的呼叫服务。服务体系不单单是简单响应消费者的服务需求，更重要的是作为收集市场需求变动的触角。在充分利用现有的覆盖城乡的网络渠道收集农村地区消费需求的基础上，长虹在偏远乡镇招募“服务信息特使”，对用户需求做出快速响应，贴身为用户服务快速处理和解决客户需求。为了更好地服务农村地区，贯彻落实家电下乡政策，长虹集团各个事业部均建立了面向农村市场的技术研发体系，根据农村市场反馈的市场需求，快速针对性地组织生产研发，真正实现按照消费者需求生产。

　　业内人士指出，在家电下乡过程中，长虹搭建的立体化服务体系除了服务供给中心的职能外，更重要的是作为市场需求收集与分析中心，形成服务市场与反馈信息的两条直通管道，而这也成为企业调整家电下乡策略、实现按照市场需求生产的重要依据，是长虹在家电下乡过程中取得优异成绩的可靠保障。

　　长期以来，受经济条件限制，家电产品在农村地区的普及率不高，即便在购买电器后也存在着维修难、使用寿命短的难题，这主要是农村地区特有的环境以及使用习惯造成的，这就要求企业在生产产品时要兼顾农村地区的生活习惯，制造出质优价优的产品，才能切实满足消费需求。

　　面对使用环境多样的农村市场，长虹用军工品质系统保障下乡产品的品质，让消费者买家电有补贴，用家电有保障。长虹集团率先将可靠性技术引入家电产品，在确保产品耐用抗损的同时又兼顾了时尚美观。以彩电为例，长虹专门强化了超强接收功能，确保在信号微弱的偏远地区实现清晰的图像和声音；在生产过程中，采用了91道精细化的制造控制程序，从原材料、设计、生产、销售配送的全程监控跟踪。

　　为提高下乡家电的科技含量，长虹确定了产品“按需特制”的宗旨，形成了用市场需求指导生产的机制，根据不同市场的需求个性化地生产出适应当地需求的产品。在“按需特制”背后是长虹强大的技术研发体系的保障，在获取农村地区的消费需求后，长虹迅速组织技术研发、产品设计等部门进行针对性研发，在此过程中研发出多项独特的领先技术。

　　根据农村地区的需求，长虹开发出节能、超强接收、防潮湿、宽电压等个性化优势功能。长虹产品可以适应100伏—250伏的电压环境，确保电压不稳的情况下，电器仍能正常使用；长虹彩电增加了防雷击功能电路，使电视遭遇雷击时能够自动关机；在冰箱上，采用超节能技术，日耗电量仅为0.29度；防鼠板的巧妙设计解决了“鼠患”问题；主要零部年十年免费保修”承诺，带动行业服务水平提升与规范。

　　家电产业专家指出，家电下乡不仅仅是将产品送下乡，而是要提供一个价值资源包，利用这个资源包为农村消费者增值。长虹倡导的“资讯先行，服务开道，产品按需特制”的“全直通”创新模式实现了多重价值资源的有效整合，成为家电企业推进家电下乡工作的标杆企业。