家电服务在线解决 海尔优家APP远程一键可视化服务

　　7月10日，海尔优家 APP 正式启用远程可视化服务，用户使用智能家电的难题可以通过 在线视频 交流获得更便捷、更精准的解决方案。至此，随着可视化模块的上线，海尔在远程服务方面再次实现了功能升级，在移动端和产品端同时打造了两大服务入口，初步形成了一套完整的智慧服务系统。

　　据悉，此次远程可视化服务上线后，在产品方面将为海尔馨厨冰箱、海尔魔镜等智能家电提供功能更强大、体验更流畅的在线服务，并将陆续接入更多的智能家电。在用户体验上，通过移动端工具实现与用户“面对面”交流，使用户体验智慧家庭的服务保障得到进一步完善。

　　从市场状况来看，智能家电经历了最初几年的概念期，目前已经进入快速普及阶段。根据数据统计，2017年中国家电市场规模达到1.735万亿元，同比增长9.8%。在此之前，受到市场饱和、产品升级等原因影响，2014年-2016年期间家电市场基本维持在3-5%的低增长。而2017年高增速的出现，正是得益于智能家电市场的爆发。另外权威研究机构预测结果显示，我国智能家居市场规模到2021年将达到4369亿元，市场前景一片大好。

　　与此同时，家电智能化趋势的大幅增长，也让用户对服务体验提出了更高的要求。在服务效率方面，传统的上门服务在时效性上的相对延迟会影响智能家电的用户体验，而智能家电在功能体验和操作体验上的智能化、便捷化，则成为其受到用户喜爱的主要原因。此外，用户在使用智能家电时，很多问题的产生是源于操作不熟练，只需和后台达成有效沟通就能化解，而智能家电本身所承载的物联网背景，也为其提供了更快捷的解决途径。

　　在这种情况下，通过远程智慧服务来快速解决日常智能家电的各种问题，便成为家电行业为之努力的方向。作为中国家电服务的引领者，海尔在2017年5月便率先为馨厨冰箱开通了一键呼叫功能，经过近一年的技术迭代，海尔以优家APP为入口大范围推广可视化服务，不仅为用户提供了更加快速畅达的智慧服务体验，同时也为智慧家庭落地打造了更加坚实的保障。

　　“您好，请将手机摄像头对准魔镜中央的操控选项，以便指导您正确查看健康数据。”首次体验魔镜的记者在海尔智慧展厅里尝试了一键开启视频功能，通过智慧服务坐席的专业指导，迅速切换到了想要的界面，整个过程仅仅耗时几分钟，完全摆脱了初次操作的生疏感。据了解，此次海尔优家APP上线的远程服务不仅在功能体验方面实现了大范围升级，而且在服务渠道上也为用户拓展了从移动端到产品终端的组合式解决方案。

　　具体来说，移动端以优家APP作为接口，用户通过手机、Pad等智能工具，就能够进行“一键报修”“一键视频”“一键评价”等便捷操作。以此次启用的“一键视频”为例，在 语音 指导无法解决问题的情况下，智慧服务坐席可以指导用户开启该功能进入视频状态，直接通过可视化交流引导用户进行正确操作。

　　产品终端则以馨厨冰箱、魔镜等智能家电作为接口，借助海尔智能家电的智慧屏，用户只需简单操作就能在实现“一键呼叫”“远程控制”“自助服务”3大功能体验：

　　远程控制功能，当用户无法自行解决问题时，智慧服务坐席可以在获得用户同意的情况下，通过后台对智能家电实施远程控制，代为解决操作问题，或进行故障筛选。如果确定需要上门服务，后台大数据可以同步给智慧服务兵，协助其精准排除故障；

　　用户也可以通过产品终端的自助服务功能，选择一键自助报修。同时，海尔还基于大数据库中的长期积累，对用户日常使用产品的问题进行了大量分析，并将相关知识库植入到远程服务板块中，便于用户自助服务。例如，用户在操作魔镜时，最常见的“如何切换功能”“如何查找健康数据”“怎样开启娱乐选项”等问题，都会在自助服务栏中一目了然，只要轻轻点开就能找到答案。而后期被用户大量关心的问题会自动进入“热门排行”，真正实现个性化的零距离智慧服务。

　　行业普遍认为，在智能家电全面步入智慧家庭的风口面前，转型智慧服务是行业无法回避的重要关口。4月9日，第六届中国电子信息博览会（CITE 2018）在深圳召开，海尔携其全屋成套智慧家庭解决方案以及背后支撑U+智慧生活X.0平台亮相。其中，在U+智慧生活X.0平台的三大定制化优势中，定务与定制交互、定制场景一起，将共同搭建起未来个性化智慧生活的主框架，而远程服务正是定务的一个重要组成部分。

　　此次优家APP开通可视化服务，不仅是海尔持续推动服务升级，为用户提供人性化、个性化智慧服务体验的关键举措，同时还将担负起整个海尔智慧家庭物联网生态的交互入口重任，通过精准获取用户需求，进而倒逼设计、研发以及产品生态链上的各利益攸关方进行不断升级，持续创造更好的用户最佳体验。

　　除此之外，海尔也在同步打造一支高素质的智慧服务兵团队，这些复合型人才既能应对硬件产品的维修服务，也能为用户提供包括网络整体解决方案的服务，使用户能够真正享受到便捷、舒适、 安全 的全流程智慧生验。

　　近年来，中国在智能家电领域取得了很大的成就，而智慧服务的快速推进将进一步巩固中国家电行业的领先优势。其中，海尔在“人单合一”模式驱动下，从制造体系到服务机制都进行了大幅改革，成为推动整个行业高速发展的主要推手。可以预见，随着远程服务范围的不断扩大，将再次引发中国家电业的新一轮升级热潮。